Zarządzanie stresem i praca z trudnym Klientem
-
Program szkolenia
PROGRAM SZKOLENIA
1. Świadome budowanie relacji z Klientem.
– na czym polega efektywna i profesjonalna obsługa Klienta,
– czy moje talenty wspierają proces budowania relacji i profesjonalnej obsługi Klienta?- jak moje słabe strony zaburzają pozytywny wizerunek firmy w oczach Klienta?
– w jakiej sytuacji zostałem profesjonalnie obsłużony tak, że pamiętam to do dziś?
– w jaki sposób modulować głosem, by budować a nie burzyć relację z Klientem?
– moje dotychczasowe doświadczenia w obsłudze Klienta.2. Nastawienie pro-klienckie – nowe spojrzenie na obsługę Klienta.
co przeszkadza w efektywnej obsłudze Klienta- diagnoza aktualnej sytuacji w firmie,
nowe pomysły na profesjonalne podejście do Klienta w firmie – wstęp do wypracowania standardów obsługi Klienta.
3. Trudności związane z obsługą Klienta oraz sposoby radzenia sobie z nimi.
jak rozmawiać z niezadowolonym Klientem,
jak mój sposób prowadzenia rozmowy z Klientem wpływa na wizerunek firmy – zmiana świadomości pracowników,
czego Klient oczekuje ode mnie- optyka profesjonalnej relacji i rozwiązania problemu zgłoszonego przez Klienta.
4. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić.
moje emocje, które Klient słyszy przez telefon i dostrzega w mailu,
moje osobiste problemy a praca zawodowa- jak nie przenosić emocji i problemów z życia osobistego na pracę i odwrotnie,
zarządzanie własnymi emocjami- metody pomagające się uspokoić w nieoczekiwanych, pełnych emocji sytuacjach.
5. Praktyczne zastosowanie wiedzy dotyczącej nastawienia pro-klienckiego w firmie.
symulacje rozmów z Klientami firmy,
scenki z pracy biura sprzedaży/ obsługi klienta.
6. Wypracowanie i spisanie standardów obsługi Klienta – warsztat.
7. Podsumowanie.
jakie dostrzegasz korzyści z udziału w warsztatach?
jaką zmianę z warsztatów wprowadzisz do codziennej pracy? -
Metody pracy
Wykład multimedialny, ćwiczenia, laboratoria
-
Wymagania
Dla osób zainteresowanych tą tematyką
-
W ramach uczestnictwa zapewniamy
- organizacje szkolenia oraz zapewnienie trenera
- testy sprawdzające poziom wiedzy i umiejętności poziomu umiejętności – pozwalające na uczestnictwo na szkoleniu osób o zbliżonym poziomie umiejętności (na życzenie Klienta)
- materiały dydaktyczne w tym skrypt odpowiedni do określonego poziomu
- samodzielne stanowisko komputerowe
- catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka)
- lunch
- certyfikat ukończenia szkolenia
- bezpłatne konsultacje z Wykładowcą 2 tygodnie od ukończenia szkolenia
- testy sprawdzające poziom wiedzy i umiejętności poziomu umiejętności po ukończeniu szkolenia (na życzenie klienta)
-
Trener
Certyfikowany trener z wieloletnim doświadczeniem
-
Opinie uczestników
Bardzo dobry sposób przekazywania wiedzy, brak nudnych prezentacji, całkowite zaangażowanie trenera podczas szkolenia, ciekawe i zabawne przykłady 🙂
Uczestnik szkolenia
Moim zdaniem szkolenie było przydatne jednak ze względu na dość ograniczony czas nie udało się poruszyć wszystkich istotnych kwestii.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie pomogło mi zrozumieć jakie mechanizmy uruchamiane zostają w sytuacji stresowej. Dzięki prostej metodzie dystansowania się do problemu w przyszłości będę mogła zminimalizować wpływ stresu na moje życie.
Katarzyna Łuczak
Wszyscy, którzy kontaktują się z Klientem. Szkolenie prowadzone w sposób klarowny.
Rafał Zajączkowski
Z takiego szkolenia powinni skorzystać ludzie mający kontakt z klientem. Pomaga ono w lepszym zrozumieniu intuicji sposobu komunikacji.
Angelika Kiejnich
Szkolenie spełniło moje oczekiwania.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie bardzo ciekawe i przydatne. Dostosowane do potrzeb uczestników – oparte na realnych i prawdziwych sytuacjach.
Uczestnik szkolenia
Bardzo mi się podobało ! 🙂
Uczestnik szkolenia
Sposób prowadzenia szkolenia godny uwagi. Szacunek za umiejętności aparycyjne pani prowadzącej. Znajomość tematyki na bardzo wysokim poziomie.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie ciekawe, poprowadzone dynamicznie i elastyczne podejście do uczniów.
Uczestnik szkolenia
Fajnie, że trener nie korzystał z gotowej prezentacji.
Uczestnik szkolenia
Profesjonalny trener, wysoki poziom jego wiedzy i umiejętność zainteresowania tematem i przekazania wiedzy w sposób jasny i klarowny.
Uczestnik szkolenia
Jedno z najlepszych szkoleń na jakich byłam. Brak lania wody, same konkrety. Dużo wiedzy przydatnej w życiu zawodowym jak również w prywatnym. Zdecydowanie polecam każdemu.
Uczestnik szkolenia
Każdy niezależnie od stanowiska może wynieść coś pozytywnego ze szkolenia.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie dotyczące stresu i zarządzania relacjami z trudnym klientem skupiało się na prawidłowych metodach komunikacji oraz radzenia sobie z emocjami. Oceniam je bardzo pozytywnie.
Uczestnik szkolenia
Ten temat dotyczy każdego z nas, więc jest ono przydatne dla wszystkich.
Uczestnik szkolenia
Dobre, merytoryczne przygotowanie prowadzącej. Ciekawy sposób prowadzenia szkoleń.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie odpowiednie dla wszystkich pracowników począwszy od poziomu specjalisty.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie spełniło moje oczekiwania. Mimo wcześniejszych szkoleń z podobnego zakresu udało mi się znaleźć nowe interesujące zagadnienia.
Uczestnik szkolenia
Szczerze polecam szkolenie z zakresu radzenia sobie ze stresem, ponieważ pozwala ono zdystansować się od pewnych problemów z którymi borykamy się w pracy. Pozwala obiektywnie ocenić sytuacje, które nas stresują i pozwala w znalezieniu sposobu radzenia sobie z nimi.
Uczestnik szkolenia
Świetne przykłady jak się komunikować w trudnych sytuacjach, jak opanować nerwy, aby nie przeszkadzały w komunikacji z klientami.
Uczestnik szkolenia
Polecam szkolenie każdemu kto pracuje pod presją czasu oraz oczekiwań klienta. Dzięki szkoleniu można nauczyć się w jaki sposób można usprawnić komunikację z klientem i oszczędzić sobie sporo stresu.
Uczestnik szkolenia
Warto skorzystać ze szkolenia. Tematy związane z radzeniem sobie ze stresem są obecnie bardzo ważne, gdyż stresu jest coraz więcej w naszym życiu zawodowym. Prowadząca prowadzi szkolenia w sposób ciekawy i była dobrze przygotowana merytorycznie.
Uczestnik szkolenia
-
Proces ewaluacji - dzienniczki uczenia się
Zagadnienie czego się nauczyłem?
Zdefiniowałam mój własny styl komunikacji oraz sposoby radzenia sobie z trudnym klientem (przywódca, innowator)Jak prawidłowo komunikować się z tego typu p[przedstawicielami wśród klientów, których obsługujemy.
Jak prawidłowo pisać maile, rozpoznać styl komunikacji
Nauczyłem się jak rozumieć zachowanie w sytuacji określającej. Mam i słabe style komunikacji. Poprawa umiejętności komunikacji.
Genezy zachowań stresowych . Definicje modeli komunikacji i sposobów skutecznego komunikacji w zależności o modelu komunikacji jaki reprezentuje rozmówca
Poznałam rodzaje stresu jak sobie z nimi radzić, dowiedziałem się jaki styl komunikacji stosuje
Tego by być wyrozumiałym dla innych styl komunikacji i myśleć w jaki sposób się z nimi komunikować
Odczytywania intencji drugiej osoby np. z innego działu
Rozróżniać sposoby komunikacji, rozgraniczać reakcje na stres
Wiem więcej o sobie, wiem na co zwrócić uwagę aby być lepiej zrozumiałym
Zastosowanie zdobytej wiedzy
Odpowiadanie na każdego e-maila klienta, że znajdzie się coś np. z 2-3dni tzw. Odpowiedz pośrednia
Zastosuj nowe sposoby walki ze stresem. Inaczej będę patrzył na sytuacje stresowe. Poprawie mój wygląd wiadomości
Zdobyta wiedza ułatwi mi kontrolę własnego zachowania podczas sytuacji stresującej. Poprawa umiejętności komunikacji
Modele komunikacji
Popracuje na pewno na stylem komunikacji z klientem (poprzez maile i call’e) Do tego radzenie sobie ze stresu-muzyka, oddychanie.
Będę pracować nad stylem komunikacji, postaram się zniwelować wady i adaptować więcej zalet od innych styli
Doprecyzują sposób współpracy z klientem, który jak się okazało jest 100% przywódca
Zastosują techniki radzenia sobie ze stresem (np. ćwiczenia oddechowe)
Komunikacja z klientem oraz responsywność sposoby na odstresowanie
Co się zmieniło we mnie na poziomie moich postaw ….
Nastawienie do budowania lepszych relacji oraz zwracanie uwagi na potrzeby zespołu
Poprawiła się moja świadomość jak reagować na sytuacje stresowe
Więcej dystansu do pracy i presji
Może będę bardziej pokorna dla innych i wyrozumiała. Będę szanować zdanie innych. Będę komunikować pozytywnie i spokojniej.
Stosunek do współpracowników i przedstawicieli mojego klienta. Teraz wiem jak rozmawiać z poszczególnymi osobami, będą bardziej wyrozumiała
Zrozumienie postaw rozmówcy skuteczne metody walki ze stresu
Świadomośc miedzy różnymi stylami komunikacji, dopasowanie się na konkretnych sytuacji negocjacyjnych
Zmienił się mój pogląd na stres. Powinien być on motorem napędowym, a nie paraliżującym. Poznałem wiedze na temat sposób radzenia sobie ze stresem.
Wiedza o sposobach radzenia sobie ze stresującymi sytuacjami jakie pojawiają się w mojej pracy, praktyczne porady jak zastosować te techniki w codziennym życiu
