Nie masz czasu na szukanie?

508 913 532 Centrala Obsługi Klienta

biuro@prolearning.pl

Pobierz PDF Pobierz DOC Formularz na szkolenie

5 +
= 10

Zarządzanie stresem i praca z trudnym Klientem

Program szkolenia

PROGRAM SZKOLENIA
1. Świadome budowanie relacji z Klientem.
– na czym polega efektywna i profesjonalna obsługa Klienta,
– czy moje talenty wspierają proces budowania relacji i profesjonalnej obsługi Klienta?- jak moje słabe strony zaburzają pozytywny wizerunek firmy w oczach Klienta?
– w jakiej sytuacji zostałem profesjonalnie obsłużony tak, że pamiętam to do dziś?
– w jaki sposób modulować głosem, by budować a nie burzyć relację z Klientem?
– moje dotychczasowe doświadczenia w obsłudze Klienta.

2. Nastawienie pro-klienckie – nowe spojrzenie na obsługę Klienta.
 co przeszkadza w efektywnej obsłudze Klienta- diagnoza aktualnej sytuacji w firmie,
 nowe pomysły na profesjonalne podejście do Klienta w firmie – wstęp do wypracowania standardów obsługi Klienta.
3. Trudności związane z obsługą Klienta oraz sposoby radzenia sobie z nimi.
 jak rozmawiać z niezadowolonym Klientem,
 jak mój sposób prowadzenia rozmowy z Klientem wpływa na wizerunek firmy – zmiana świadomości pracowników,
 czego Klient oczekuje ode mnie- optyka profesjonalnej relacji i rozwiązania problemu zgłoszonego przez Klienta.
4. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić.
 moje emocje, które Klient słyszy przez telefon i dostrzega w mailu,
 moje osobiste problemy a praca zawodowa- jak nie przenosić emocji i problemów z życia osobistego na pracę i odwrotnie,
 zarządzanie własnymi emocjami- metody pomagające się uspokoić w nieoczekiwanych, pełnych emocji sytuacjach.
5. Praktyczne zastosowanie wiedzy dotyczącej nastawienia pro-klienckiego w firmie.
 symulacje rozmów z Klientami firmy,
 scenki z pracy biura sprzedaży/ obsługi klienta.
6. Wypracowanie i spisanie standardów obsługi Klienta – warsztat.
7. Podsumowanie.
 jakie dostrzegasz korzyści z udziału w warsztatach?
 jaką zmianę z warsztatów wprowadzisz do codziennej pracy?

Metody pracy

Wykład multimedialny, ćwiczenia, laboratoria

Wymagania

Dla osób zainteresowanych tą tematyką

W ramach uczestnictwa zapewniamy

  • organizacje szkolenia oraz zapewnienie trenera
  • testy sprawdzające poziom wiedzy i umiejętności poziomu umiejętności – pozwalające na uczestnictwo na szkoleniu osób o zbliżonym poziomie umiejętności (na życzenie Klienta)
  • materiały dydaktyczne w tym skrypt odpowiedni do określonego poziomu
  • samodzielne stanowisko komputerowe
  • catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka)
  • lunch
  • certyfikat ukończenia szkolenia
  • bezpłatne konsultacje z Wykładowcą 2 tygodnie od ukończenia szkolenia
  • testy sprawdzające poziom wiedzy i umiejętności poziomu umiejętności po ukończeniu szkolenia (na życzenie klienta)

Trener

Certyfikowany trener z wieloletnim doświadczeniem

Opinie uczestników

Bardzo dobry sposób przekazywania wiedzy, brak nudnych prezentacji, całkowite zaangażowanie trenera podczas szkolenia, ciekawe i zabawne przykłady 🙂


Uczestnik szkolenia

Moim zdaniem szkolenie było przydatne jednak ze względu na dość ograniczony czas nie udało się poruszyć wszystkich istotnych kwestii.


Uczestnik szkolenia

Szkolenie pomogło mi zrozumieć jakie mechanizmy uruchamiane zostają w sytuacji stresowej. Dzięki prostej metodzie dystansowania się do problemu w przyszłości będę mogła zminimalizować wpływ stresu na moje życie.


Katarzyna Łuczak

Wszyscy, którzy kontaktują się z Klientem. Szkolenie prowadzone w sposób klarowny.


Rafał Zajączkowski

Z takiego szkolenia powinni skorzystać ludzie mający kontakt z klientem. Pomaga ono w lepszym zrozumieniu intuicji sposobu komunikacji.


Angelika Kiejnich

Szkolenie spełniło moje oczekiwania.


Uczestnik szkolenia

Szkolenie bardzo ciekawe i przydatne. Dostosowane do potrzeb uczestników – oparte na realnych i prawdziwych sytuacjach.


Uczestnik szkolenia

Bardzo mi się podobało ! 🙂


Uczestnik szkolenia

Sposób prowadzenia szkolenia godny uwagi. Szacunek za umiejętności aparycyjne pani prowadzącej. Znajomość tematyki na bardzo wysokim poziomie.


Uczestnik szkolenia

Szkolenie ciekawe, poprowadzone dynamicznie i elastyczne podejście do uczniów.


Uczestnik szkolenia

Fajnie, że trener nie korzystał z gotowej prezentacji.


Uczestnik szkolenia

Profesjonalny trener, wysoki poziom jego wiedzy i umiejętność zainteresowania tematem i przekazania wiedzy w sposób jasny i klarowny.


Uczestnik szkolenia

Jedno z najlepszych szkoleń na jakich byłam. Brak lania wody, same konkrety. Dużo wiedzy przydatnej w życiu zawodowym jak również w prywatnym. Zdecydowanie polecam każdemu.


Uczestnik szkolenia

Każdy niezależnie od stanowiska może wynieść coś pozytywnego ze szkolenia.


Uczestnik szkolenia

Szkolenie dotyczące stresu i zarządzania relacjami z trudnym klientem skupiało się na prawidłowych metodach komunikacji oraz radzenia sobie z emocjami. Oceniam je bardzo pozytywnie.


Uczestnik szkolenia

Ten temat dotyczy każdego z nas, więc jest ono przydatne dla wszystkich.


Uczestnik szkolenia

Dobre, merytoryczne przygotowanie prowadzącej. Ciekawy sposób prowadzenia szkoleń.


Uczestnik szkolenia

Szkolenie odpowiednie dla wszystkich pracowników począwszy od poziomu specjalisty.


Uczestnik szkolenia

Szkolenie spełniło moje oczekiwania. Mimo wcześniejszych szkoleń z podobnego zakresu udało mi się znaleźć nowe interesujące zagadnienia.


Uczestnik szkolenia

Szczerze polecam szkolenie z zakresu radzenia sobie ze stresem, ponieważ pozwala ono zdystansować się od pewnych problemów z którymi borykamy się w pracy. Pozwala obiektywnie ocenić sytuacje, które nas stresują i pozwala w znalezieniu sposobu radzenia sobie z nimi.


Uczestnik szkolenia

Świetne przykłady jak się komunikować w trudnych sytuacjach, jak opanować nerwy, aby nie przeszkadzały w komunikacji z klientami.


Uczestnik szkolenia

Polecam szkolenie każdemu kto pracuje pod presją czasu oraz oczekiwań klienta. Dzięki szkoleniu można nauczyć się w jaki sposób można usprawnić komunikację z klientem i oszczędzić sobie sporo stresu.


Uczestnik szkolenia

Warto skorzystać ze szkolenia. Tematy związane z radzeniem sobie ze stresem są obecnie bardzo ważne, gdyż stresu jest coraz więcej w naszym życiu zawodowym. Prowadząca prowadzi szkolenia w sposób ciekawy i była dobrze przygotowana merytorycznie.


Uczestnik szkolenia

Proces ewaluacji - dzienniczki uczenia się

Zagadnienie czego się nauczyłem?

 Zdefiniowałam mój własny styl komunikacji oraz sposoby radzenia sobie z trudnym klientem (przywódca, innowator)Jak prawidłowo komunikować się z tego typu p[przedstawicielami wśród klientów, których obsługujemy.

Jak prawidłowo pisać maile, rozpoznać styl komunikacji

Nauczyłem się jak rozumieć zachowanie w sytuacji określającej. Mam i słabe style komunikacji. Poprawa umiejętności komunikacji.

Genezy zachowań stresowych . Definicje modeli komunikacji i sposobów skutecznego komunikacji w zależności o modelu komunikacji jaki reprezentuje rozmówca

Poznałam rodzaje stresu jak sobie z nimi radzić, dowiedziałem się jaki styl komunikacji stosuje

Tego by być wyrozumiałym dla innych styl komunikacji i myśleć w jaki sposób się z nimi komunikować

Odczytywania intencji drugiej osoby np. z innego działu

Rozróżniać sposoby komunikacji, rozgraniczać reakcje na stres

Wiem więcej o sobie, wiem na co zwrócić uwagę aby być lepiej zrozumiałym

Zastosowanie zdobytej wiedzy

Odpowiadanie na każdego e-maila klienta, że znajdzie się coś np. z 2-3dni tzw. Odpowiedz pośrednia

Zastosuj nowe sposoby walki ze stresem. Inaczej będę patrzył na sytuacje stresowe. Poprawie mój wygląd wiadomości

Zdobyta wiedza ułatwi mi kontrolę własnego zachowania podczas sytuacji stresującej. Poprawa umiejętności komunikacji

Modele komunikacji

Popracuje na pewno na stylem komunikacji z klientem (poprzez maile i call’e) Do tego radzenie sobie ze stresu-muzyka, oddychanie.

Będę pracować nad stylem komunikacji, postaram się zniwelować wady i adaptować więcej zalet od innych styli

Doprecyzują sposób współpracy z klientem, który jak się okazało jest 100% przywódca

Zastosują techniki radzenia sobie ze stresem (np. ćwiczenia oddechowe)

Komunikacja z klientem oraz responsywność sposoby na odstresowanie

Co się zmieniło we mnie na poziomie moich postaw ….

Nastawienie do budowania lepszych relacji oraz zwracanie uwagi na potrzeby zespołu

Poprawiła się moja świadomość jak reagować na sytuacje stresowe

Więcej dystansu do pracy i presji

Może będę bardziej pokorna dla innych i wyrozumiała. Będę szanować zdanie innych. Będę komunikować pozytywnie i spokojniej.

Stosunek do współpracowników i przedstawicieli mojego klienta. Teraz wiem jak rozmawiać z poszczególnymi osobami, będą bardziej wyrozumiała

Zrozumienie postaw rozmówcy skuteczne metody walki ze stresu

Świadomośc miedzy różnymi stylami komunikacji, dopasowanie się na konkretnych sytuacji negocjacyjnych

Zmienił się mój pogląd na stres. Powinien być on motorem napędowym, a nie paraliżującym. Poznałem wiedze na temat sposób radzenia sobie ze stresem.

Wiedza o sposobach radzenia sobie ze stresującymi sytuacjami jakie pojawiają się w mojej pracy, praktyczne porady jak zastosować te techniki w codziennym  życiu

Referencje

"Pani dr inż. Agnieszka Kołodziejczyk reprezentująca firmę Centrum Innowacji ProLearning zrealizowała dla nas projekt rozwojowy dla grupy 33 kierowców (45+) naszego…"

Przedsiębiorstwo Komunikacji Samochodowej w Nysie Sp. z o.o.

więcej

"W dniach 1-10-2016 oraz 8-10-2016 firma Centrum Innowacji ProLearning z Wrocławia zorganizowała i przeprowadziła szkolenie ,,Efektywna Obsługa Klient''. Szkolenie odbyło się w siedzibie Jokey Plastik Blachownia w Kędzierzynie-Koźlu. W zajęciach…"

Jokey

więcej
więcej referencji

Ostatnio przeglądane

  • Nasze certyfikacje

  • International Coach Federation
  • Matrik

Kurs:

Czas trwania:
Liczba godzin dziennie:
Liczba dni:
Lokalizacja:
Termin
Cena netto :

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×

Prosimy o uzupełnienie poniższego formularza w celu zapisu na wybrane egzaminy.

Kod * Nazwa * Data * Godzina Opcja
+

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×