Nie masz czasu na szukanie?

508 913 532 Centrala Obsługi Klienta

biuro@prolearning.pl

Pobierz PDF Pobierz DOC Formularz na szkolenie

3 +
= 10

Techniki utrzymania klienta w obliczu reklamacji, chęci wypowiedzenia umowy

Program

Szkolenie jest podzielone na 5 modułów, w trakcie, których sukcesywnie rozwijane są umiejętności sprzedażowe.

 

  1. Moduł 1 – Jak jest/ jak powinno być. Oczekiwania firmy/ oczekiwania Klienta.
  • Otwartość na informacje – właściwe zadawanie pytań
  • Dopasowanie do rozmówcy – aktywne słuchanie i obserwacja
  • Odkrywanie potrzeb Klienta
  • Ja – na pierwszej linii „frontu”;
  • Odpowiadanie na zadane pytania – umiejętne rozwiewanie wątpliwości
  • Efektywna komunikacja: zbieranie informacji, pozytywny język, język korzyści, wygaszanie emocji;
  • Różne zachowania ludzi – różne style osobowości: miś i błyskawica.

2. Moduł 2 –Trudne sytuacje czy trudni Klienci.

  • Trudne sytuacje w rozmowach z Klientami – precyzyjna identyfikacja trudnych sytuacji;
  • Radzenie sobie z trudnymi zachowaniami: asertywna odmowa, reagowanie na atak i krytykę;
  • Narzędzia i metody pokonywania trudności w rozmowie z Klientami.

3. Moduł 3 – Reklamacje – co to znaczy dla firmy?

  • Kiedy Klienci zgłaszają uwagi;
  • Co się dzieje, kiedy reklamacje są  „źle” załatwiane;
  • Korzyści wynikające ze składania reklamacji;
  • Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja;
  • Przyjmowanie uwag od Klienta (rozmowa bezpośrednia) i odpowiadanie na reklamacje w rozmowie bezpośredniej (Infolinia);
  • Odpowiadanie na zgłoszone przez Klienta reklamacje – korespondencja pisemna (e-maile/ pisma);
  • Zasady korespondencji pisemnej;
  • Wina firmy- dotkliwość dla Klienta;
  • Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowanych w zgłoszeniu.

4. Moduł 4 – Wczesna windykacja/ monitoring płatności czyli diagnozowanie przyczyn niepłacenia:

  • Dlaczego ludzie nie płacą;
  • Dłużnik – windykator;
  • Szukanie rozwiązań wspólnie z Klientem w sytuacji braku terminowych płatności;
  • Zawieranie kontraktu z Klientem na terminowe płatności;
  • Budowanie standardu rozmowy monitorującej płatności;
  • Techniki wywierania wpływu – skuteczna rozmowa na etapie wczesno windykacyjnym.

5. Moduł 5 – Warsztaty – Praca zespołowa/ grupowa i indywidualna uczestników w oparciu o nabytą wiedzę:

  • Szablony odpowiedzi (reklamacja uzasadniona, reklamacja nieuzasadniona);
  • Pisanie pism/ e-maili – trening praktyczny, udzielanie odpowiedzi zgodnie w oparciu o wybrane kryteria takie jak: kategoria zgłoszenia, „wina- dotkliwość”, oraz potrzeby Klienta;
  • Analiza udostępnionej przez firmę listy dotychczasowych przyczyn reklamacji – praca na przypadkach;
  • Zbudowanie jednolitych dla wszystkich pracowników standardów odpowiadania na reklamacje – spójne i transparentne.

Cel

Nabycie/ wzmocnienie umiejętności:

– prowadzenia trudnych rozmów z klientem,

– zarządzania trudnymi sytuacjami,

– zarządzania procesem reklamacji

 

Metody pracy

  • Warsztaty
  • case study
  • ćwiczenia na autorskich arkuszach
  • burze mózgów
  • ćwiczenia indywidualne, grupowe
  • dyskusje
  • odgrywanie scenek
  • moderowane uczenie się przez doświadczenie (cykl KOLBA)
  • follow-up – sesje mające na celu weryfikację zastosowanych elementów z warsztatów w codziennej pracy.

W ramach uczestnictwa zapewniamy

  • opracowanie metod warsztatowych projektu pod specyfikę branży,
  • doprecyzowanie programu,
  • opracowanie dodatkowych materiałów szkoleniowych zgodnie z ustalonym planem,
  • opracowanie ćwiczeń dostosowanych pod specyfikę branży,
  • organizacje warsztatów oraz zapewnienie doświadczonego  trenera,
  • catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka),
  • lunch,
  • przekazanie wypracowanych przez uczestników materiałów,
  • certyfikat ukończenia szkolenia,
  • badanie satysfakcji uczestników,
  • raport dotyczący rezultatów,
  • roczne konsultacje mailowe / telefoniczne dotyczące tematyki projektu,
  • imienne Certyfikaty dla każdego uczestnika.

Referencje

"W dniach 1-10-2016 oraz 8-10-2016 firma Centrum Innowacji ProLearning z Wrocławia zorganizowała i przeprowadziła szkolenie ,,Efektywna Obsługa Klient''. Szkolenie odbyło się w siedzibie Jokey Plastik Blachownia w Kędzierzynie-Koźlu. W zajęciach…"

Jokey

więcej

"Pani dr inż. Agnieszka Kołodziejczyk reprezentująca firmę Centrum Innowacji ProLearning zrealizowała dla nas projekt rozwojowy dla grupy 33 kierowców (45+) naszego…"

Przedsiębiorstwo Komunikacji Samochodowej w Nysie Sp. z o.o.

więcej
więcej referencji

Ostatnio przeglądane

Słowa kluczowe

reklamacja, obsługa klienta, Techniki utrzymania klienta w obliczu reklamacji, chęci wypowiedzenia umowy, wypowiedzenie umowy, utrzymanie klienta, utrzymania klienta, techniki utrzymania klienta, technika utrzymania klienta, klient, efektywna komunikacja
  • Nasze certyfikacje

  • International Coach Federation
  • Matrik

Kurs:

Czas trwania:
Liczba godzin dziennie:
Liczba dni:
Lokalizacja:
Termin
Cena netto :

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×

Prosimy o uzupełnienie poniższego formularza w celu zapisu na wybrane egzaminy.

Kod * Nazwa * Data * Godzina Opcja
+

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×