Skuteczny HelpDesk
-
Program
W każdym punkcie warsztatu uczestnicy będą wypracowywać rozwiązania. Metody pracy: metoda odwróconego lustra, burza mózgów, dyskusja, praca na autorskich arkuszach, ćwiczenia indywidualne i grupowe, odgrywanie scenek, moderowane uczenie się przez doświadczenie (cykl KOLBA).
- Wstęp.
- Relacje między Klientem, specjalistami IT a działem HelpDesk- sposoby rozwiązywania najczęściej pojawiających się problemów.
- Co przeszkadza w efektywnej obsłudze klienta w dziale HelpDesk– metoda odwróconego lustra: diagnozowanie trudności (jakie pracownicy dostrzegają w obsłudze klienta) oraz generowanie rozwiązań.
- Świadome budowanie relacji z klientem:
- icebreaker- z udziałem wszystkich uczestników,
- na czym polega efektywna i profesjonalna obsługa klienta w dziale HelpDesk?
- istota osobistego zaangażowania w relację z klientem,
- jak sprawić, by klient czuł się najważniejszy?
- moje dotychczasowe doświadczenia w obsłudze klienta w dziale HelpDesk.
- Komunikacja jako „matka” relacji:
- komunikacja z klientem:
- istota efektywnej komunikacji,
- słowa i zwroty, które klienci lubią słyszeć,
- błędy, bariery w komunikacji (słowa, zwroty, reakcje, które burzą lub utrudniają relację z klientem),
- mój styl komunikacji w budowaniu relacji z klientem,
- typy trudnych klientów oraz dostosowanie języka komunikacji do typu klienta,
- podstawowe zasady etykiety biznesowej w kontakcie z klientem,
- komunikacja telefoniczna/ przez komunikatory/ mailowa.
- Zadawanie trafnych pytań klientowi:
- pytania otwarte jako narzędzie lepszego zrozumienia klienta,
- świadome zadawanie pytań zamkniętych,
- Feedback z wykorzystaniem Customer Experience:
- aktywne słuchanie,
- moje emocje, które klient usłyszy przez telefon/ dostrzega w e-mailu/ komunikatorze,
- czego klient oczekuje ode mnie?- optyka profesjonalnej relacji i rozwiązania problemu zgłoszonego przez klienta.
- Trudne sytuacje w kontakcie z klientem:
- zarządzanie własnymi emocjami: metody pomagające się uspokoić w nieoczekiwanych, pełnych emocji sytuacjach,
- zarządzanie trudnymi sytuacjami z uwzględnieniem kontaktu telefonicznego/ e-mailowego/ poprzez komunikator.
- Uwspólnianie zdobytej wiedzy.
- Podsumowanie:
- Co było dla Ciebie najważniejsze?
- Co zastosujesz?
- Jaki będzie pierwszy krok?
- Po czym poznasz ze cel projektu został osiągnięty?
- Z czym wychodzisz na koniec projektu?
-
Cel
- Budowanie profesjonalnego wizerunku działu HelpDesk.
- Wypracowanie rozwiązań najczęściej pojawiających się problemów w dziale HelpDesk.
- Wzmocnienie i nabycie umiejętności:
- profesjonalnej obsługi klienta zgodnie z zasadami etykiety biznesowej,
- radzenia sobie w sytuacjach trudnych i stresujących,
- rozładowania emocji po wystąpieniu sytuacji trudnej z klientem,
- wyciszania klienta w sytuacjach trudnych,
- asertywności w kontakcie z klientem,
- niwelowania błędów w kontakcie z klientem,
- profesjonalnego rozpoczęcia i zakończenia rozmowy z klientem,
- stosowania właściwych zwrotów do klienta,
- rozpoznania potencjalnych reakcji klienta,
- dostosowania komunikatów do typów i potrzeb klienta,
- świadomego budowania relacji z klientem.
-
W ramach uczestnictwa zapewniamy
- opracowanie metod warsztatowych projektu pod specyfikę branży,
- doprecyzowanie programu,
- opracowanie dodatkowych materiałów szkoleniowych zgodnie z ustalonym planem,
- opracowanie ćwiczeń dostosowanych pod specyfikę branży,
- organizacje warsztatów oraz zapewnienie doświadczonego trenera,
- catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka),
- lunch,
- przekazanie wypracowanych przez uczestników materiałów,
- certyfikat ukończenia szkolenia,
- badanie satysfakcji uczestników,
- raport dotyczący rezultatów,
- roczne konsultacje mailowe / telefoniczne dotyczące tematyki projektu,
- imienne Certyfikaty dla każdego uczestnika.
