Nie masz czasu na szukanie?

508 913 532 Centrala Obsługi Klienta

biuro@prolearning.pl

Pobierz PDF Pobierz DOC Formularz na szkolenie

6 +
= 10

Skuteczna komunikacja z klientem wewnętrznym i zewnętrznym

Program szkolenia

  1. Co przeszkadza w efektywnej obsłudze Klienta- metoda odwróconego lustra: diagnozowanie trudności (jakie pracownicy dostrzegają w obsłudze Klienta) oraz generowanie rozwiązań.
  2. Znaczenie obsługi Klienta w firmie..
  • wpływ obsługi klienta na kształtowanie satysfakcji klienta- Customer Experience,
  • obsługa Klienta a wizerunek firmy.
  1. Style komunikacji a obsługa Klienta.

 

  • identyfikacja własnego, dominującego stylu,
  • analiza- warsztat praktyczny,
  • umiejętność wykorzystania stylów komunikacji w korespondencji elektronicznej/rozmowie z Klientami.
  1. Skuteczna komunikacja z Klientem i współpracownikami.

 

  • Komunikacja elektroniczna:
  • e-mailowy savoir-vivre,
  • jak taktownie komunikować się poprzez e-mail,
  • komunikacja elektroniczna a wizerunek firmy Idea Leasing– wzmocnienie świadomości pracowników.
  • Czego Klient oczekuje ode mnie?- optyka profesjonalnej relacji i rozwiązania problemu zgłoszonego przez Klienta.
  • umiejętne rozpoznawanie potrzeb Klienta- „wchodzenie w rolę Klienta”,
  • przekazywanie wyczerpującej informacji zwrotnej Klientowi w celu unikania nieklarownych sytuacji.
  • jasny i zrozumiały przekaz w korespondencji z Klientem.
  • Komunikacja w zespole.
  • znaczenie prawidłowej komunikacji ze współpracownikami (np. handlowcami) dla realizacji celów firmy,
  • taktowne odnoszenie się do współpracowników w komunikacji e-mail i telefonicznej.
  1. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta.
  • Emocje i stres w kontakcie z Klientem.
  • moje emocje, które Klient dostrzega w e-mailu/słyszy przez telefon,
  • „odczytywanie” emocji Klienta w korespondencji e-mail,
  • zarządzanie własnymi emocjami: metody pomagające się uspokoić w nieoczekiwanych, pełnych emocji sytuacjach,
  • tonowanie emocji moich i Klienta w komunikacji e-mail,
  • unikanie tworzenia trudnych sytuacji poprzez odpowiednie reakcje w kontakcie z Klientem.
  1. Praktyczne zastosowanie wiedzy dotyczącej obsługi Klienta- praca na przykładach firmy oraz business case.

Cel

  1. Zrozumienie znaczenia odpowiedniego sposobu kontaktowania się z Klientem dla wizerunku całej firmy.
  2. Poznanianie własnego stylu komunikacji.
  3. Nabycie umiejętności wykorzystania wiedzy z zakresu stylów komunikacji w kontakcie z Klientem.
  4. Wzmocnienie umiejętności taktownego i efektywnego komunikowania się z Klientem poprzez e-mail.
  5. Poznanie sposobów radzenia sobie w sytuacjach trudnych związanych z obsługą Klienta.
  6. Przećwiczenie wiedzy dotyczącej obsługi Klienta na przykładach.

W ramach uczestnictwa zapewniamy Państwu

  • opracowanie metod warsztatowych projektu pod specyfikę branży,
  • doprecyzowanie programu,
  • opracowanie dodatkowych materiałów szkoleniowych zgodnie z ustalonym planem,
  • opracowanie ćwiczeń dostosowanych pod specyfikę branży,
  • organizacje warsztatów oraz zapewnienie doświadczonego  trenera,
  • catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka),
  • lunch,
  • przekazanie wypracowanych przez uczestników materiałów,
  • certyfikat ukończenia szkolenia,
  • badanie satysfakcji uczestników,
  • raport dotyczący rezultatów,
  • roczne konsultacje mailowe / telefoniczne dotyczące tematyki projektu,
  • imienne Certyfikaty dla każdego uczestnika.

Pytanie zadawane przez uczestników

Jak wypracować wspólny standard prowadzenia rozmowy z klientem roszczeniowym, w sytuacji, kiedy jest dużo zmiennych (brak menedżera, brak osoby posiadającej dane uprawnienia)?


Jak radzić sobie ze stresem po ciężkiej rozmowie albo nawet w trakcie?


Jak szybko profesjonalnie i indywidualnie obsługiwać klienta?


Ustalenie schematu działania + ciągu komunikacji w wypadku problemu (global i personal)


Jak reagować w przypadku braku informacji z góry – co i jak przekazywać klientom, którzy ciągle dzwonią/piszą?


Określenia sposobu postępowania, komunikacji w przypadku sytuacji kryzysowej


Ustalenie procedury jak przerwać rozmowe, gdy klient zmienia temat i nie chce współpracować?


Co mówić i jak reagować w przypadku awarii?


Jak pisać/rozmawiać z klientem, który:

  • już ma negatywną opinie wynikającą z błędu lub słabej obsługi
  • w konkretnym przypadku zakładając, że klient ma rację a wina leży po naszej stronie
  • jak to jest z tym ”przepraszaniem” klienta w korespondencji mailowej?

Obecne ”pro-klienckie” podejście firmy do klienta zewnętrznego.


Jakie są trendy w profesjonalnej obsłudze klienta?


Jak zadbać o klienta aby ponownie do nas wrócił?


Jak poprawnie konstruować e-mail do klienta?


Jak ładnie zbyć klienta, aby się nie obraził?


Jak pokonać narastającą współprace?


Czy w korespondencji e-mail można stosować personalizację a jeśli tak, to kiedy możemy sobie na to pozwolić?


Czy pisma wysyłane do klientów pocztą należałoby personalizować?

Opinie uczestników o szkoleniu

Godne polecenia. Szkolenie uświadamia iż proste skorygowanie naszych maili może wszystko zmienić

Uczestnik szkolenia


Ogromna wiedza trenera

Uczestnik szkolenia


Trener godny polecenia. Szkolenie dla pracowników centrali firm stricte związanych z bezpośrednim klientem.

Uczestnik szkolenia


Szkolenie z pełni profesjonalne, fachowa osoba prowadząca, pomocna w rozwiązywaniu konfliktów.

Uczestnik szkolenia


Szkolenia wywołujące pozytywne emocje, praktyka do zastosowania w korespondencji e-mailowej, szacunek do klienta i emocje.

Uczestnik szkolenia


Korzyść ze szkolenia powinni mieć przede wszystkim nowi pracownicy obsługi klienta.

Monika Kostaś- Bednarczyk


Zdecydowanie szkolenie polecam osobom pracującym z klientami, które wiedzą, że nie jest to łatwa praca i wymaga często zaangażowania, nie tylko od nas samych ale również od klientów

Uczestnik szkolenia


Szkolenie było bardzo profesjonalne i dostosowane do konkretnych warunków pracy, w których funkcjonujemy na co dzień.

Magdalena Pasławska


Firmy mające kontakt z klientem – obsługa bezpośrednia – powinny wziąć udział w szkoleniu. Nauczy ono pracowników stawiać się w roli klienta, którego obsługują

Marta Wilczyńska


Godne polecenia jest zaangażowanie trenera w szkolenie i jego chęci,wiedza umiejętności. Temat omówiony wyczerpująco.

Dawid Komar


Szkolenie skierowane do każdego działu firmy w celu poprawy komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.

Uczestniczka szkolenia


Szkolenie bardzo przydatne dla osób zaczynających karierę w dziale obsługi klienta.

Uczestnik szkolenia

Proces ewaluacji - dziennik uczenia się

Przykładowe wypowiedzi uczestników:

  • Pisanie maili w sposób bardziej uprzejmy i przyjemniejszy dla klienta. Sposobów łagodzenia agresji w mailach.
  • Wiedzę o napisaniu poprawnego e-maila. Wdrożenie poprzez napisanie maili do klientów w najbliższym czasie.
  • Podejście do klienta. Zdolność wychodzenia z konfliktowych sytuacji.

 

 

  • Zasady etykiety mailowej. Dobór słownictwa w korespondencji. Wpływ emocji na korespondencję.
  • Zmiana formy w korespondencji mailowej.
  • Przekonałem się do indywidualizacji w korespondencji i używania form grzecznościowych.

 

  • tworzyć wiadomości e-mail do klienta. Zrozumieć klienta.
  • Zmienić obecne szablony i modyfikować je pod indywidualnym kontem klienta. Zastosuje zwroty grzecznościowe i być bardziej otwarta na klienta.
  • Zmieniłam zdanie na temat „słodzenia” klientowi. Dostrzegłam, że nie znaczy to, to samo co bycie kulturalnym i miłym w podejściu do klienta. Nabyłam umiejętność uspokojenia swoich emocji oraz emocji klienta.

 

  • Korespondencja i komunikacja z klientem na zasadach wzajemnego szacunku. Jakich narzędzi stosować by radzić sobie w w/w problemem.
  • Szablony korespondencji. Zwroty.
  • Utrwalenie już zdobytej wiedzy. Nabyte nowe umiejętności.

 

  • W dwudniowym szkoleniu nauczyłam się jak postępować w przypadku „trudnego klienta”, że nie warto jest pokazywać swoich negatywnych emocji. Klient to też człowiek i nawet najmniejsza dobra informacja może zmienić jego postępowanie wobec nas.
  • Na pewno mam na myśli kontakt mailowy i telefoniczny. Teraz już wiem, że nie używamy słowa „NIE”. Słowa przepraszam używamy tylko raz. Dziękujemy za każde jego zgłoszenie, oraz staramy się odpowiedzieć mu w sposób opanowany, zawsze znajdując wyjście z sytuacji.
  • Zdobytą wiedzę będę praktykować i starać się ją pogłębiać. Wiem, że swoje emocje musze ukryć w inny sposób niż odreagowywać na klientach.

 

  • Formułować wiadomości e-mail w postaci bardziej przyswajalnej dla klienta. W sposób uprzejmy i sympatyczny z zachowaniem godności obu stron. Zachowanie prawidłowej formy wiadomości e-mail z poszanowaniem zasad komunikacji biznesowej.
  • Wiadomość e-mail jak wyżej.
  • Pojrzenie na klienta z innej strony i postawienie się w jego roli. Bardziej uprzejmy e-mai= bardziej zadowolony klient.

 

  • Korespondencja mailowa: poprawne użycie form grzecznościowych i zwrotów( pozytywnych) zmieniających negatywny wydźwięk przekazywanych informacji.
  • Poprawa formy odpowiedzi do Klienta, zmiana postawy prezentowanej w mailach z informacyjnej na bardziej uprzejmą.
  • Zyskałam wiedzę na temat odbioru „słowa pisanego” i jego odbioru przez klienta.

 

  • Prawidłowego konstruowania wiadomości do Klienta( zwroty grzecznościowe, zakazane słowa, sformułowania). Dla klienta jego sprawa jest najważniejsza.
  • Prawidłowe pisanie wiadomości do Klienta. Wdrożenie poprzez niezwłoczne wyeliminowanie błędów występujących w wiadomościach do Klientów.
  • Nauczyłam się patrzeć oczami klienta. Tak jak może się poczuć po otrzymaniu „suchej” wiadomości lub po otrzymaniu informacji zbyt późno.

 

 

 

  • Panowania nad emocjami. Postawiłam się na miejscu Klienta. Czyściejszego stosowania zwrotów grzecznościowych.
  • Zamiast wymieniania się mailami z Klientem wykonam do niego kontakt telefoniczny w celu omówienie danej sprawy. Będę formułować swoje wiadomości tak, aby nie używać słowa „NIE”.
  • Wiem już jak formułować maile, aby obie strony były zadowolone, żeby klient nie odczuwał się atakowany oraz że wykazuje chęć współpracy z nim.

 

  • Odpowiedniego formułowania maili, uprzejmość w korespondencji.
  • Postaram się w inny sposób odpowiadać Klientowi na wnioski, tak aby obie strony były zadowolone.
  • Zmiana- postawienie się po stronie Klienta, tak by odczytać jego emocje i nie doprowadzić do konfliktu.

 

  • Tworzyć wiadomości do Klienta. Indywidualnie podejść do spraw zgłoszonych przez klienta. Zrozumieć zachowania klienta.
  • Przemodeluje wiadomości wysyłane do klienta aby były bardziej czytelne i pomocne.
  • Inne podejście do klienta, większe zrozumienie jego, handlowiec nie jest złem koniecznym, nastawienie do handlowca.

 

 

  • Komponowanie maili.
  • Udoskonalić formy maila zgodnie z etykietą biznesową.
  • Będę mniej uzewnętrzniać swoją frustracje.

 

  • Jak prawidłowo napisać maila. Co czuje klient.
  • Uwagi dotyczące treści wysyłanych maili, wiem jak ważne są dla mnie relacje między pracownikami.
  • Pojawił się strach, że wypracowane relacje między pracownikami znikną i pojawi się negatywne nastawienie. Poczułam się jak pionek, który w 2 dniu szkolenie musiał się tłumaczyć. Mimo wszystko cieszę się, że przyszłam na 2 dzień szkolenia.

 

 

 

  • Jak poprawnie prowadzić korespondencje mailową z klientami. Jak radzić sobie z emocjami. Jak czuje się klient. Jak ważna jest komunikacja z klientem wewnętrznym i zewnętrznym. Co zrobić aby klient ponownie do nas wrócił. Jak ważny jest czas. Nowoczesne standardy obsługi klienta.
  • Zastosuje zmiany w treści e-mail wysyłanych do klienta. Będę bardziej wyrozumiała i cierpliwa. Będę stosowała indywidualne podejście do klienta.
  • Zrozumiałam jak czuje się klient, który otrzymuje zdawkową odpowiedź, wiem jakich zwrotów używać w korespondencji e-mail.

 

  • Komunikacja e-mail, co robisz w e-mail a czego nie. Przydatne zwroty. Wykorzystywanie języka pozytywnego i negatywnego- konsekwencja. Trudne sytuacje z klientem. Typy klienta. Intencje w e-mailu.
  • Główne treści, wzór prawidłowego e-mail. Będę bardziej wyrozumiała i życzliwa.
  • Postrzeganie siebie jako firmy a nie jako osoby-> personalizacji. Wiedza to jak pisać maile.

 

 

 

  • Nauczyłam się profesjonalnej obsługi mailowej klienta, pozytywnych odpowiedzi, których udzielam klientom( nie mówienie słowa „NIE”).
  • Zastosuje zdobytą wiedzę w kontaktach z klientami. Zintegrowałam się w wyższym stopniu ze współpracownikami dzięki rozmowie( za co Ciebie cenię, co masz zmienić, czego od Ciebie oczekuje). Dowiedziałam się ciekawych rzeczy. Jestem zadowolona.

 

 

  • Komunikacji e-mailowej. Zrozumienie klienta.
  • Sposób pisania maili.
  • Otwartość.

 

 

  • Jak nie stosować słowa „NIE”. Jakie popełniam błędy w komunikacji z klientem. Jak poprawić komunikacje z klientem. Jak usprawnię moją codzienną pracę.
  • Zastosuje całą zdobytą wiedzę.
  • Otworzyłam się na klienta i jego problemy. Inaczej zaczęłam postrzegać problemy klienta.

 

 

  • Dodatkowa wiedza dotycząca oficjalnej korespondencji mailowej. Nowoczesne „wizje” podejścia do obsługi klienta.
  • Kwestia korespondencji mailowej „większe dopieszczenie” klienta.
  • Mam nadzieje, że uda mi się zmienić „rutynę” w kwestii korespondencji.

 

 

  • Informacje na temat lepszej komunikacji z klientami, informacji o popełnianych błędów. Ciekawego sposobu wymiany informacji na temat swojej osoby i powiedzenia co się myśli o współpracownikach.
  • Zastosuje wiedzę przy odpisywaniu klientowi na wnioski o anulowanie wpłat.
  • Poczucie się w skórze klient, jak nas odbierają klienci po otrzymaniu informacji.

 

  • Szkolenie nauczyło mnie spojrzenia na problem z punktu widzenia klienta, odbiorcy a nie kolejny raz klient cos ode mnie oczekuje i znów wymaga.
  • Zastosuje z pewnością poradę co do stosowania słowa „NIE” na zastąpienie bardziej przyjaznym słowem „brak”. Dziękuje za kontakt….
  • Jestem bardziej pewna siebie, że ludzie doceniają moje starania, wiedzę kompetencje i cenią moje zaangażowanie w pracę. Otwartość, chęć pomocy i abym dalej była taka jaka jestem.

 

 

 

  • Zrewidowałam swoje podejście do korespondencji mailowej. Będę próbowała zastosować zdobyta wiedzę w codziennej pracy.
  • Od poniedziałku wprowadzę zmiany w wysyłanej korespondencji.
  • Będę starała się jeszcze bardziej patrzeć na realizowaną sprawę przez pryzmat oczu klienta.

 

Referencje

"Centrum Innowacji ProLearning przeprowadziło projekt rozwojowy dla pracowników zespołu Contact Center. Warsztaty odbyły się w okresie 23.05.2015r.-18.12.2015r. W ramach projektu zdiagnozowano elementy wymagające poprawy,…"

Logintrans Sp. z o.o.

więcej

"Polskie Radio Regionalna Rozgłośnia w Opolu „Radio Opole” Spółka Akcyjna w ramach programu doskonalenia zawodowego pracowników podjęła współpracę z firmą Centrum Innowacji ProLearning. Przedmiotem ostatnio realizowanego projektu…"

Radio Opole

więcej
więcej referencji

Ostatnio przeglądane

Słowa kluczowe

Skuteczna, komunikacja, klient, wewnętrzny, zewnętrzny, obsługa, sprzedaż, rozmowa, telefon, konflikt, szkolenie, menedżer, sprzedawca
  • Nasze certyfikacje

  • International Coach Federation
  • Matrik

Kurs:

Czas trwania:
Liczba godzin dziennie:
Liczba dni:
Lokalizacja:
Termin
Cena netto :

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×

Prosimy o uzupełnienie poniższego formularza w celu zapisu na wybrane egzaminy.

Kod * Nazwa * Data * Godzina Opcja
+

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×