Nie masz czasu na szukanie?

71 353 52 51 Centrala Obsługi Klienta

biuro@prolearning.pl

Pobierz PDF Pobierz DOC Formularz na szkolenie

5 +
= 10

Skuteczna komunikacja z klientem wewnętrznym i zewnętrznym

Program szkolenia

  1. Co przeszkadza w efektywnej obsłudze Klienta- metoda odwróconego lustra: diagnozowanie trudności (jakie pracownicy dostrzegają w obsłudze Klienta) oraz generowanie rozwiązań.
  2. Znaczenie obsługi Klienta w firmie..
  • wpływ obsługi klienta na kształtowanie satysfakcji klienta- Customer Experience,
  • obsługa Klienta a wizerunek firmy.
  1. Style komunikacji a obsługa Klienta.

 

  • identyfikacja własnego, dominującego stylu,
  • analiza- warsztat praktyczny,
  • umiejętność wykorzystania stylów komunikacji w korespondencji elektronicznej/rozmowie z Klientami.
  1. Skuteczna komunikacja z Klientem i współpracownikami.

 

  • Komunikacja elektroniczna:
  • e-mailowy savoir-vivre,
  • jak taktownie komunikować się poprzez e-mail,
  • komunikacja elektroniczna a wizerunek firmy Idea Leasing– wzmocnienie świadomości pracowników.
  • Czego Klient oczekuje ode mnie?- optyka profesjonalnej relacji i rozwiązania problemu zgłoszonego przez Klienta.
  • umiejętne rozpoznawanie potrzeb Klienta- „wchodzenie w rolę Klienta”,
  • przekazywanie wyczerpującej informacji zwrotnej Klientowi w celu unikania nieklarownych sytuacji.
  • jasny i zrozumiały przekaz w korespondencji z Klientem.
  • Komunikacja w zespole.
  • znaczenie prawidłowej komunikacji ze współpracownikami (np. handlowcami) dla realizacji celów firmy,
  • taktowne odnoszenie się do współpracowników w komunikacji e-mail i telefonicznej.
  1. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta.
  • Emocje i stres w kontakcie z Klientem.
  • moje emocje, które Klient dostrzega w e-mailu/słyszy przez telefon,
  • „odczytywanie” emocji Klienta w korespondencji e-mail,
  • zarządzanie własnymi emocjami: metody pomagające się uspokoić w nieoczekiwanych, pełnych emocji sytuacjach,
  • tonowanie emocji moich i Klienta w komunikacji e-mail,
  • unikanie tworzenia trudnych sytuacji poprzez odpowiednie reakcje w kontakcie z Klientem.
  1. Praktyczne zastosowanie wiedzy dotyczącej obsługi Klienta- praca na przykładach firmy oraz business case.

Cel

  1. Zrozumienie znaczenia odpowiedniego sposobu kontaktowania się z Klientem dla wizerunku całej firmy.
  2. Poznanianie własnego stylu komunikacji.
  3. Nabycie umiejętności wykorzystania wiedzy z zakresu stylów komunikacji w kontakcie z Klientem.
  4. Wzmocnienie umiejętności taktownego i efektywnego komunikowania się z Klientem poprzez e-mail.
  5. Poznanie sposobów radzenia sobie w sytuacjach trudnych związanych z obsługą Klienta.
  6. Przećwiczenie wiedzy dotyczącej obsługi Klienta na przykładach.

W ramach uczestnictwa zapewniamy Państwu

  • opracowanie metod warsztatowych projektu pod specyfikę branży,
  • doprecyzowanie programu,
  • opracowanie dodatkowych materiałów szkoleniowych zgodnie z ustalonym planem,
  • opracowanie ćwiczeń dostosowanych pod specyfikę branży,
  • organizacje warsztatów oraz zapewnienie doświadczonego  trenera,
  • catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka),
  • lunch,
  • przekazanie wypracowanych przez uczestników materiałów,
  • certyfikat ukończenia szkolenia,
  • badanie satysfakcji uczestników,
  • raport dotyczący rezultatów,
  • roczne konsultacje mailowe / telefoniczne dotyczące tematyki projektu,
  • imienne Certyfikaty dla każdego uczestnika.

Pytanie zadawane przez uczestników

Jak wypracować wspólny standard prowadzenia rozmowy z klientem roszczeniowym, w sytuacji, kiedy jest dużo zmiennych (brak menedżera, brak osoby posiadającej dane uprawnienia)?


Jak radzić sobie ze stresem po ciężkiej rozmowie albo nawet w trakcie?


Jak szybko profesjonalnie i indywidualnie obsługiwać klienta?


Ustalenie schematu działania + ciągu komunikacji w wypadku problemu (global i personal)


Jak reagować w przypadku braku informacji z góry – co i jak przekazywać klientom, którzy ciągle dzwonią/piszą?


Określenia sposobu postępowania, komunikacji w przypadku sytuacji kryzysowej


Ustalenie procedury jak przerwać rozmowe, gdy klient zmienia temat i nie chce współpracować?


Co mówić i jak reagować w przypadku awarii?


Jak pisać/rozmawiać z klientem, który:

  • już ma negatywną opinie wynikającą z błędu lub słabej obsługi
  • w konkretnym przypadku zakładając, że klient ma rację a wina leży po naszej stronie
  • jak to jest z tym ”przepraszaniem” klienta w korespondencji mailowej?

Obecne ”pro-klienckie” podejście firmy do klienta zewnętrznego.


Jakie są trendy w profesjonalnej obsłudze klienta?


Jak zadbać o klienta aby ponownie do nas wrócił?


Jak poprawnie konstruować e-mail do klienta?


Jak ładnie zbyć klienta, aby się nie obraził?


Jak pokonać narastającą współprace?


Czy w korespondencji e-mail można stosować personalizację a jeśli tak, to kiedy możemy sobie na to pozwolić?


Czy pisma wysyłane do klientów pocztą należałoby personalizować?

Opinie uczestników o szkoleniu

Godne polecenia. Szkolenie uświadamia iż proste skorygowanie naszych maili może wszystko zmienić

Uczestnik szkolenia


Ogromna wiedza trenera

Uczestnik szkolenia


Trener godny polecenia. Szkolenie dla pracowników centrali firm stricte związanych z bezpośrednim klientem.

Uczestnik szkolenia


Szkolenie z pełni profesjonalne, fachowa osoba prowadząca, pomocna w rozwiązywaniu konfliktów.

Uczestnik szkolenia


Szkolenia wywołujące pozytywne emocje, praktyka do zastosowania w korespondencji e-mailowej, szacunek do klienta i emocje.

Uczestnik szkolenia


Korzyść ze szkolenia powinni mieć przede wszystkim nowi pracownicy obsługi klienta.

Monika Kostaś- Bednarczyk


Zdecydowanie szkolenie polecam osobom pracującym z klientami, które wiedzą, że nie jest to łatwa praca i wymaga często zaangażowania, nie tylko od nas samych ale również od klientów

Uczestnik szkolenia


Szkolenie było bardzo profesjonalne i dostosowane do konkretnych warunków pracy, w których funkcjonujemy na co dzień.

Magdalena Pasławska


Firmy mające kontakt z klientem – obsługa bezpośrednia – powinny wziąć udział w szkoleniu. Nauczy ono pracowników stawiać się w roli klienta, którego obsługują

Marta Wilczyńska


Godne polecenia jest zaangażowanie trenera w szkolenie i jego chęci,wiedza umiejętności. Temat omówiony wyczerpująco.

Dawid Komar


Szkolenie skierowane do każdego działu firmy w celu poprawy komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.

Uczestniczka szkolenia


Szkolenie bardzo przydatne dla osób zaczynających karierę w dziale obsługi klienta.

Uczestnik szkolenia

Proces ewaluacji - dziennik uczenia się

Przykładowe wypowiedzi uczestników:

  • Pisanie maili w sposób bardziej uprzejmy i przyjemniejszy dla klienta. Sposobów łagodzenia agresji w mailach.
  • Wiedzę o napisaniu poprawnego e-maila. Wdrożenie poprzez napisanie maili do klientów w najbliższym czasie.
  • Podejście do klienta. Zdolność wychodzenia z konfliktowych sytuacji.

 

 

  • Zasady etykiety mailowej. Dobór słownictwa w korespondencji. Wpływ emocji na korespondencję.
  • Zmiana formy w korespondencji mailowej.
  • Przekonałem się do indywidualizacji w korespondencji i używania form grzecznościowych.

 

  • tworzyć wiadomości e-mail do klienta. Zrozumieć klienta.
  • Zmienić obecne szablony i modyfikować je pod indywidualnym kontem klienta. Zastosuje zwroty grzecznościowe i być bardziej otwarta na klienta.
  • Zmieniłam zdanie na temat „słodzenia” klientowi. Dostrzegłam, że nie znaczy to, to samo co bycie kulturalnym i miłym w podejściu do klienta. Nabyłam umiejętność uspokojenia swoich emocji oraz emocji klienta.

 

  • Korespondencja i komunikacja z klientem na zasadach wzajemnego szacunku. Jakich narzędzi stosować by radzić sobie w w/w problemem.
  • Szablony korespondencji. Zwroty.
  • Utrwalenie już zdobytej wiedzy. Nabyte nowe umiejętności.

 

  • W dwudniowym szkoleniu nauczyłam się jak postępować w przypadku „trudnego klienta”, że nie warto jest pokazywać swoich negatywnych emocji. Klient to też człowiek i nawet najmniejsza dobra informacja może zmienić jego postępowanie wobec nas.
  • Na pewno mam na myśli kontakt mailowy i telefoniczny. Teraz już wiem, że nie używamy słowa „NIE”. Słowa przepraszam używamy tylko raz. Dziękujemy za każde jego zgłoszenie, oraz staramy się odpowiedzieć mu w sposób opanowany, zawsze znajdując wyjście z sytuacji.
  • Zdobytą wiedzę będę praktykować i starać się ją pogłębiać. Wiem, że swoje emocje musze ukryć w inny sposób niż odreagowywać na klientach.

 

  • Formułować wiadomości e-mail w postaci bardziej przyswajalnej dla klienta. W sposób uprzejmy i sympatyczny z zachowaniem godności obu stron. Zachowanie prawidłowej formy wiadomości e-mail z poszanowaniem zasad komunikacji biznesowej.
  • Wiadomość e-mail jak wyżej.
  • Pojrzenie na klienta z innej strony i postawienie się w jego roli. Bardziej uprzejmy e-mai= bardziej zadowolony klient.

 

  • Korespondencja mailowa: poprawne użycie form grzecznościowych i zwrotów( pozytywnych) zmieniających negatywny wydźwięk przekazywanych informacji.
  • Poprawa formy odpowiedzi do Klienta, zmiana postawy prezentowanej w mailach z informacyjnej na bardziej uprzejmą.
  • Zyskałam wiedzę na temat odbioru „słowa pisanego” i jego odbioru przez klienta.

 

  • Prawidłowego konstruowania wiadomości do Klienta( zwroty grzecznościowe, zakazane słowa, sformułowania). Dla klienta jego sprawa jest najważniejsza.
  • Prawidłowe pisanie wiadomości do Klienta. Wdrożenie poprzez niezwłoczne wyeliminowanie błędów występujących w wiadomościach do Klientów.
  • Nauczyłam się patrzeć oczami klienta. Tak jak może się poczuć po otrzymaniu „suchej” wiadomości lub po otrzymaniu informacji zbyt późno.

 

 

 

  • Panowania nad emocjami. Postawiłam się na miejscu Klienta. Czyściejszego stosowania zwrotów grzecznościowych.
  • Zamiast wymieniania się mailami z Klientem wykonam do niego kontakt telefoniczny w celu omówienie danej sprawy. Będę formułować swoje wiadomości tak, aby nie używać słowa „NIE”.
  • Wiem już jak formułować maile, aby obie strony były zadowolone, żeby klient nie odczuwał się atakowany oraz że wykazuje chęć współpracy z nim.

 

  • Odpowiedniego formułowania maili, uprzejmość w korespondencji.
  • Postaram się w inny sposób odpowiadać Klientowi na wnioski, tak aby obie strony były zadowolone.
  • Zmiana- postawienie się po stronie Klienta, tak by odczytać jego emocje i nie doprowadzić do konfliktu.

 

  • Tworzyć wiadomości do Klienta. Indywidualnie podejść do spraw zgłoszonych przez klienta. Zrozumieć zachowania klienta.
  • Przemodeluje wiadomości wysyłane do klienta aby były bardziej czytelne i pomocne.
  • Inne podejście do klienta, większe zrozumienie jego, handlowiec nie jest złem koniecznym, nastawienie do handlowca.

 

 

  • Komponowanie maili.
  • Udoskonalić formy maila zgodnie z etykietą biznesową.
  • Będę mniej uzewnętrzniać swoją frustracje.

 

  • Jak prawidłowo napisać maila. Co czuje klient.
  • Uwagi dotyczące treści wysyłanych maili, wiem jak ważne są dla mnie relacje między pracownikami.
  • Pojawił się strach, że wypracowane relacje między pracownikami znikną i pojawi się negatywne nastawienie. Poczułam się jak pionek, który w 2 dniu szkolenie musiał się tłumaczyć. Mimo wszystko cieszę się, że przyszłam na 2 dzień szkolenia.

 

 

 

  • Jak poprawnie prowadzić korespondencje mailową z klientami. Jak radzić sobie z emocjami. Jak czuje się klient. Jak ważna jest komunikacja z klientem wewnętrznym i zewnętrznym. Co zrobić aby klient ponownie do nas wrócił. Jak ważny jest czas. Nowoczesne standardy obsługi klienta.
  • Zastosuje zmiany w treści e-mail wysyłanych do klienta. Będę bardziej wyrozumiała i cierpliwa. Będę stosowała indywidualne podejście do klienta.
  • Zrozumiałam jak czuje się klient, który otrzymuje zdawkową odpowiedź, wiem jakich zwrotów używać w korespondencji e-mail.

 

  • Komunikacja e-mail, co robisz w e-mail a czego nie. Przydatne zwroty. Wykorzystywanie języka pozytywnego i negatywnego- konsekwencja. Trudne sytuacje z klientem. Typy klienta. Intencje w e-mailu.
  • Główne treści, wzór prawidłowego e-mail. Będę bardziej wyrozumiała i życzliwa.
  • Postrzeganie siebie jako firmy a nie jako osoby-> personalizacji. Wiedza to jak pisać maile.

 

 

 

  • Nauczyłam się profesjonalnej obsługi mailowej klienta, pozytywnych odpowiedzi, których udzielam klientom( nie mówienie słowa „NIE”).
  • Zastosuje zdobytą wiedzę w kontaktach z klientami. Zintegrowałam się w wyższym stopniu ze współpracownikami dzięki rozmowie( za co Ciebie cenię, co masz zmienić, czego od Ciebie oczekuje). Dowiedziałam się ciekawych rzeczy. Jestem zadowolona.

 

 

  • Komunikacji e-mailowej. Zrozumienie klienta.
  • Sposób pisania maili.
  • Otwartość.

 

 

  • Jak nie stosować słowa „NIE”. Jakie popełniam błędy w komunikacji z klientem. Jak poprawić komunikacje z klientem. Jak usprawnię moją codzienną pracę.
  • Zastosuje całą zdobytą wiedzę.
  • Otworzyłam się na klienta i jego problemy. Inaczej zaczęłam postrzegać problemy klienta.

 

 

  • Dodatkowa wiedza dotycząca oficjalnej korespondencji mailowej. Nowoczesne „wizje” podejścia do obsługi klienta.
  • Kwestia korespondencji mailowej „większe dopieszczenie” klienta.
  • Mam nadzieje, że uda mi się zmienić „rutynę” w kwestii korespondencji.

 

 

  • Informacje na temat lepszej komunikacji z klientami, informacji o popełnianych błędów. Ciekawego sposobu wymiany informacji na temat swojej osoby i powiedzenia co się myśli o współpracownikach.
  • Zastosuje wiedzę przy odpisywaniu klientowi na wnioski o anulowanie wpłat.
  • Poczucie się w skórze klient, jak nas odbierają klienci po otrzymaniu informacji.

 

  • Szkolenie nauczyło mnie spojrzenia na problem z punktu widzenia klienta, odbiorcy a nie kolejny raz klient cos ode mnie oczekuje i znów wymaga.
  • Zastosuje z pewnością poradę co do stosowania słowa „NIE” na zastąpienie bardziej przyjaznym słowem „brak”. Dziękuje za kontakt….
  • Jestem bardziej pewna siebie, że ludzie doceniają moje starania, wiedzę kompetencje i cenią moje zaangażowanie w pracę. Otwartość, chęć pomocy i abym dalej była taka jaka jestem.

 

 

 

  • Zrewidowałam swoje podejście do korespondencji mailowej. Będę próbowała zastosować zdobyta wiedzę w codziennej pracy.
  • Od poniedziałku wprowadzę zmiany w wysyłanej korespondencji.
  • Będę starała się jeszcze bardziej patrzeć na realizowaną sprawę przez pryzmat oczu klienta.

 

Referencje

"Pani dr inż. Agnieszka Kołodziejczyk reprezentująca firmę Centrum Innowacji ProLearning zrealizowała dla nas projekt rozwojowy dla grupy 33 kierowców (45+) naszego…"

Przedsiębiorstwo Komunikacji Samochodowej w Nysie Sp. z o.o.

więcej

"Nasza firma w okresie od września 2014 do marca 2015 prowadziła program rozwojowy dla kadry menadżerskiej w obszarze wzmocnienia kompetencji zdiagnozowanych metodą Development Center. Pani dr inż.…"

Vorwerk Dichtungssysteme Polska Sp. z o.o.

więcej
więcej referencji

Ostatnio przeglądane

Słowa kluczowe

Skuteczna, komunikacja, klient, wewnętrzny, zewnętrzny, obsługa, sprzedaż, rozmowa, telefon, konflikt, szkolenie, menedżer, sprzedawca
  • Nasze certyfikacje

  • International Coach Federation
  • Matrik

Kurs:

Czas trwania:
Liczba godzin dziennie:
Liczba dni:
Lokalizacja:
Termin
Cena netto :

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×

Prosimy o uzupełnienie poniższego formularza w celu zapisu na wybrane egzaminy.

Kod * Nazwa * Data * Godzina Opcja
+

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×