Skuteczna komunikacja z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
-
Program szkolenia
- Co przeszkadza w efektywnej obsłudze Klienta- metoda odwróconego lustra: diagnozowanie trudności (jakie pracownicy dostrzegają w obsłudze Klienta) oraz generowanie rozwiązań.
- Znaczenie obsługi Klienta w firmie..
- wpływ obsługi klienta na kształtowanie satysfakcji klienta- Customer Experience,
- obsługa Klienta a wizerunek firmy.
- Style komunikacji a obsługa Klienta.
- identyfikacja własnego, dominującego stylu,
- analiza- warsztat praktyczny,
- umiejętność wykorzystania stylów komunikacji w korespondencji elektronicznej/rozmowie z Klientami.
- Skuteczna komunikacja z Klientem i współpracownikami.
- Komunikacja elektroniczna:
- e-mailowy savoir-vivre,
- jak taktownie komunikować się poprzez e-mail,
- komunikacja elektroniczna a wizerunek firmy Idea Leasing– wzmocnienie świadomości pracowników.
- Czego Klient oczekuje ode mnie?- optyka profesjonalnej relacji i rozwiązania problemu zgłoszonego przez Klienta.
- umiejętne rozpoznawanie potrzeb Klienta- „wchodzenie w rolę Klienta”,
- przekazywanie wyczerpującej informacji zwrotnej Klientowi w celu unikania nieklarownych sytuacji.
- jasny i zrozumiały przekaz w korespondencji z Klientem.
- Komunikacja w zespole.
- znaczenie prawidłowej komunikacji ze współpracownikami (np. handlowcami) dla realizacji celów firmy,
- taktowne odnoszenie się do współpracowników w komunikacji e-mail i telefonicznej.
- Trudne sytuacje w obsłudze Klienta.
- Emocje i stres w kontakcie z Klientem.
- moje emocje, które Klient dostrzega w e-mailu/słyszy przez telefon,
- „odczytywanie” emocji Klienta w korespondencji e-mail,
- zarządzanie własnymi emocjami: metody pomagające się uspokoić w nieoczekiwanych, pełnych emocji sytuacjach,
- tonowanie emocji moich i Klienta w komunikacji e-mail,
- unikanie tworzenia trudnych sytuacji poprzez odpowiednie reakcje w kontakcie z Klientem.
- Praktyczne zastosowanie wiedzy dotyczącej obsługi Klienta- praca na przykładach firmy oraz business case.
-
Cel
- Zrozumienie znaczenia odpowiedniego sposobu kontaktowania się z Klientem dla wizerunku całej firmy.
- Poznanianie własnego stylu komunikacji.
- Nabycie umiejętności wykorzystania wiedzy z zakresu stylów komunikacji w kontakcie z Klientem.
- Wzmocnienie umiejętności taktownego i efektywnego komunikowania się z Klientem poprzez e-mail.
- Poznanie sposobów radzenia sobie w sytuacjach trudnych związanych z obsługą Klienta.
- Przećwiczenie wiedzy dotyczącej obsługi Klienta na przykładach.
-
W ramach uczestnictwa zapewniamy Państwu
- opracowanie metod warsztatowych projektu pod specyfikę branży,
- doprecyzowanie programu,
- opracowanie dodatkowych materiałów szkoleniowych zgodnie z ustalonym planem,
- opracowanie ćwiczeń dostosowanych pod specyfikę branży,
- organizacje warsztatów oraz zapewnienie doświadczonego trenera,
- catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka),
- lunch,
- przekazanie wypracowanych przez uczestników materiałów,
- certyfikat ukończenia szkolenia,
- badanie satysfakcji uczestników,
- raport dotyczący rezultatów,
- roczne konsultacje mailowe / telefoniczne dotyczące tematyki projektu,
- imienne Certyfikaty dla każdego uczestnika.
-
Pytanie zadawane przez uczestników
Jak wypracować wspólny standard prowadzenia rozmowy z klientem roszczeniowym, w sytuacji, kiedy jest dużo zmiennych (brak menedżera, brak osoby posiadającej dane uprawnienia)?
Jak radzić sobie ze stresem po ciężkiej rozmowie albo nawet w trakcie?
Jak szybko profesjonalnie i indywidualnie obsługiwać klienta?
Ustalenie schematu działania + ciągu komunikacji w wypadku problemu (global i personal)
Jak reagować w przypadku braku informacji z góry – co i jak przekazywać klientom, którzy ciągle dzwonią/piszą?
Określenia sposobu postępowania, komunikacji w przypadku sytuacji kryzysowej
Ustalenie procedury jak przerwać rozmowe, gdy klient zmienia temat i nie chce współpracować?
Co mówić i jak reagować w przypadku awarii?
Jak pisać/rozmawiać z klientem, który:
- już ma negatywną opinie wynikającą z błędu lub słabej obsługi
- w konkretnym przypadku zakładając, że klient ma rację a wina leży po naszej stronie
- jak to jest z tym ”przepraszaniem” klienta w korespondencji mailowej?
Obecne ”pro-klienckie” podejście firmy do klienta zewnętrznego.
Jakie są trendy w profesjonalnej obsłudze klienta?
Jak zadbać o klienta aby ponownie do nas wrócił?
Jak poprawnie konstruować e-mail do klienta?
Jak ładnie zbyć klienta, aby się nie obraził?
Jak pokonać narastającą współprace?
Czy w korespondencji e-mail można stosować personalizację a jeśli tak, to kiedy możemy sobie na to pozwolić?
Czy pisma wysyłane do klientów pocztą należałoby personalizować?
-
Opinie uczestników o szkoleniu
Godne polecenia. Szkolenie uświadamia iż proste skorygowanie naszych maili może wszystko zmienić
Uczestnik szkolenia
Ogromna wiedza trenera
Uczestnik szkolenia
Trener godny polecenia. Szkolenie dla pracowników centrali firm stricte związanych z bezpośrednim klientem.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie z pełni profesjonalne, fachowa osoba prowadząca, pomocna w rozwiązywaniu konfliktów.
Uczestnik szkolenia
Szkolenia wywołujące pozytywne emocje, praktyka do zastosowania w korespondencji e-mailowej, szacunek do klienta i emocje.
Uczestnik szkolenia
Korzyść ze szkolenia powinni mieć przede wszystkim nowi pracownicy obsługi klienta.
Monika Kostaś- Bednarczyk
Zdecydowanie szkolenie polecam osobom pracującym z klientami, które wiedzą, że nie jest to łatwa praca i wymaga często zaangażowania, nie tylko od nas samych ale również od klientów
Uczestnik szkolenia
Szkolenie było bardzo profesjonalne i dostosowane do konkretnych warunków pracy, w których funkcjonujemy na co dzień.
Magdalena Pasławska
Firmy mające kontakt z klientem – obsługa bezpośrednia – powinny wziąć udział w szkoleniu. Nauczy ono pracowników stawiać się w roli klienta, którego obsługują
Marta Wilczyńska
Godne polecenia jest zaangażowanie trenera w szkolenie i jego chęci,wiedza umiejętności. Temat omówiony wyczerpująco.
Dawid Komar
Szkolenie skierowane do każdego działu firmy w celu poprawy komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.
Uczestniczka szkolenia
Szkolenie bardzo przydatne dla osób zaczynających karierę w dziale obsługi klienta.
Uczestnik szkolenia
-
Proces ewaluacji - dziennik uczenia się
Przykładowe wypowiedzi uczestników:
- Pisanie maili w sposób bardziej uprzejmy i przyjemniejszy dla klienta. Sposobów łagodzenia agresji w mailach.
- Wiedzę o napisaniu poprawnego e-maila. Wdrożenie poprzez napisanie maili do klientów w najbliższym czasie.
- Podejście do klienta. Zdolność wychodzenia z konfliktowych sytuacji.
- Zasady etykiety mailowej. Dobór słownictwa w korespondencji. Wpływ emocji na korespondencję.
- Zmiana formy w korespondencji mailowej.
- Przekonałem się do indywidualizacji w korespondencji i używania form grzecznościowych.
- tworzyć wiadomości e-mail do klienta. Zrozumieć klienta.
- Zmienić obecne szablony i modyfikować je pod indywidualnym kontem klienta. Zastosuje zwroty grzecznościowe i być bardziej otwarta na klienta.
- Zmieniłam zdanie na temat „słodzenia” klientowi. Dostrzegłam, że nie znaczy to, to samo co bycie kulturalnym i miłym w podejściu do klienta. Nabyłam umiejętność uspokojenia swoich emocji oraz emocji klienta.
- Korespondencja i komunikacja z klientem na zasadach wzajemnego szacunku. Jakich narzędzi stosować by radzić sobie w w/w problemem.
- Szablony korespondencji. Zwroty.
- Utrwalenie już zdobytej wiedzy. Nabyte nowe umiejętności.
- W dwudniowym szkoleniu nauczyłam się jak postępować w przypadku „trudnego klienta”, że nie warto jest pokazywać swoich negatywnych emocji. Klient to też człowiek i nawet najmniejsza dobra informacja może zmienić jego postępowanie wobec nas.
- Na pewno mam na myśli kontakt mailowy i telefoniczny. Teraz już wiem, że nie używamy słowa „NIE”. Słowa przepraszam używamy tylko raz. Dziękujemy za każde jego zgłoszenie, oraz staramy się odpowiedzieć mu w sposób opanowany, zawsze znajdując wyjście z sytuacji.
- Zdobytą wiedzę będę praktykować i starać się ją pogłębiać. Wiem, że swoje emocje musze ukryć w inny sposób niż odreagowywać na klientach.
- Formułować wiadomości e-mail w postaci bardziej przyswajalnej dla klienta. W sposób uprzejmy i sympatyczny z zachowaniem godności obu stron. Zachowanie prawidłowej formy wiadomości e-mail z poszanowaniem zasad komunikacji biznesowej.
- Wiadomość e-mail jak wyżej.
- Pojrzenie na klienta z innej strony i postawienie się w jego roli. Bardziej uprzejmy e-mai= bardziej zadowolony klient.
- Korespondencja mailowa: poprawne użycie form grzecznościowych i zwrotów( pozytywnych) zmieniających negatywny wydźwięk przekazywanych informacji.
- Poprawa formy odpowiedzi do Klienta, zmiana postawy prezentowanej w mailach z informacyjnej na bardziej uprzejmą.
- Zyskałam wiedzę na temat odbioru „słowa pisanego” i jego odbioru przez klienta.
- Prawidłowego konstruowania wiadomości do Klienta( zwroty grzecznościowe, zakazane słowa, sformułowania). Dla klienta jego sprawa jest najważniejsza.
- Prawidłowe pisanie wiadomości do Klienta. Wdrożenie poprzez niezwłoczne wyeliminowanie błędów występujących w wiadomościach do Klientów.
- Nauczyłam się patrzeć oczami klienta. Tak jak może się poczuć po otrzymaniu „suchej” wiadomości lub po otrzymaniu informacji zbyt późno.
- Panowania nad emocjami. Postawiłam się na miejscu Klienta. Czyściejszego stosowania zwrotów grzecznościowych.
- Zamiast wymieniania się mailami z Klientem wykonam do niego kontakt telefoniczny w celu omówienie danej sprawy. Będę formułować swoje wiadomości tak, aby nie używać słowa „NIE”.
- Wiem już jak formułować maile, aby obie strony były zadowolone, żeby klient nie odczuwał się atakowany oraz że wykazuje chęć współpracy z nim.
- Odpowiedniego formułowania maili, uprzejmość w korespondencji.
- Postaram się w inny sposób odpowiadać Klientowi na wnioski, tak aby obie strony były zadowolone.
- Zmiana- postawienie się po stronie Klienta, tak by odczytać jego emocje i nie doprowadzić do konfliktu.
- Tworzyć wiadomości do Klienta. Indywidualnie podejść do spraw zgłoszonych przez klienta. Zrozumieć zachowania klienta.
- Przemodeluje wiadomości wysyłane do klienta aby były bardziej czytelne i pomocne.
- Inne podejście do klienta, większe zrozumienie jego, handlowiec nie jest złem koniecznym, nastawienie do handlowca.
- Komponowanie maili.
- Udoskonalić formy maila zgodnie z etykietą biznesową.
- Będę mniej uzewnętrzniać swoją frustracje.
- Jak prawidłowo napisać maila. Co czuje klient.
- Uwagi dotyczące treści wysyłanych maili, wiem jak ważne są dla mnie relacje między pracownikami.
- Pojawił się strach, że wypracowane relacje między pracownikami znikną i pojawi się negatywne nastawienie. Poczułam się jak pionek, który w 2 dniu szkolenie musiał się tłumaczyć. Mimo wszystko cieszę się, że przyszłam na 2 dzień szkolenia.
- Jak poprawnie prowadzić korespondencje mailową z klientami. Jak radzić sobie z emocjami. Jak czuje się klient. Jak ważna jest komunikacja z klientem wewnętrznym i zewnętrznym. Co zrobić aby klient ponownie do nas wrócił. Jak ważny jest czas. Nowoczesne standardy obsługi klienta.
- Zastosuje zmiany w treści e-mail wysyłanych do klienta. Będę bardziej wyrozumiała i cierpliwa. Będę stosowała indywidualne podejście do klienta.
- Zrozumiałam jak czuje się klient, który otrzymuje zdawkową odpowiedź, wiem jakich zwrotów używać w korespondencji e-mail.
- Komunikacja e-mail, co robisz w e-mail a czego nie. Przydatne zwroty. Wykorzystywanie języka pozytywnego i negatywnego- konsekwencja. Trudne sytuacje z klientem. Typy klienta. Intencje w e-mailu.
- Główne treści, wzór prawidłowego e-mail. Będę bardziej wyrozumiała i życzliwa.
- Postrzeganie siebie jako firmy a nie jako osoby-> personalizacji. Wiedza to jak pisać maile.
- Nauczyłam się profesjonalnej obsługi mailowej klienta, pozytywnych odpowiedzi, których udzielam klientom( nie mówienie słowa „NIE”).
- Zastosuje zdobytą wiedzę w kontaktach z klientami. Zintegrowałam się w wyższym stopniu ze współpracownikami dzięki rozmowie( za co Ciebie cenię, co masz zmienić, czego od Ciebie oczekuje). Dowiedziałam się ciekawych rzeczy. Jestem zadowolona.
- Komunikacji e-mailowej. Zrozumienie klienta.
- Sposób pisania maili.
- Otwartość.
- Jak nie stosować słowa „NIE”. Jakie popełniam błędy w komunikacji z klientem. Jak poprawić komunikacje z klientem. Jak usprawnię moją codzienną pracę.
- Zastosuje całą zdobytą wiedzę.
- Otworzyłam się na klienta i jego problemy. Inaczej zaczęłam postrzegać problemy klienta.
- Dodatkowa wiedza dotycząca oficjalnej korespondencji mailowej. Nowoczesne „wizje” podejścia do obsługi klienta.
- Kwestia korespondencji mailowej „większe dopieszczenie” klienta.
- Mam nadzieje, że uda mi się zmienić „rutynę” w kwestii korespondencji.
- Informacje na temat lepszej komunikacji z klientami, informacji o popełnianych błędów. Ciekawego sposobu wymiany informacji na temat swojej osoby i powiedzenia co się myśli o współpracownikach.
- Zastosuje wiedzę przy odpisywaniu klientowi na wnioski o anulowanie wpłat.
- Poczucie się w skórze klient, jak nas odbierają klienci po otrzymaniu informacji.
- Szkolenie nauczyło mnie spojrzenia na problem z punktu widzenia klienta, odbiorcy a nie kolejny raz klient cos ode mnie oczekuje i znów wymaga.
- Zastosuje z pewnością poradę co do stosowania słowa „NIE” na zastąpienie bardziej przyjaznym słowem „brak”. Dziękuje za kontakt….
- Jestem bardziej pewna siebie, że ludzie doceniają moje starania, wiedzę kompetencje i cenią moje zaangażowanie w pracę. Otwartość, chęć pomocy i abym dalej była taka jaka jestem.
- Zrewidowałam swoje podejście do korespondencji mailowej. Będę próbowała zastosować zdobyta wiedzę w codziennej pracy.
- Od poniedziałku wprowadzę zmiany w wysyłanej korespondencji.
- Będę starała się jeszcze bardziej patrzeć na realizowaną sprawę przez pryzmat oczu klienta.
