Nie masz czasu na szukanie?

71 353 52 51 Centrala Obsługi Klienta

biuro@prolearning.pl

Pobierz PDF Pobierz DOC Formularz na szkolenie

5 +
= 10

Zarządzanie własnymi emocjami i wypracowanie standardów pracy z klientem

Program

  • Budowanie orientacji na klienta
  • Komunikacja z klientem – rozmowy telefoniczne, etykieta telefoniczna,
  • Komunikacja bezpośrednia – jak być konkretnym i zrozumiałym, język „kontaktu” i „język konfliktu”, jakie wyrażenia stosować, a jakich unikać
  • Rola nastawienia i pierwszego wrażenia – tajemnice „mowy ciała” oraz znaczenie ubioru pracownika – standardy ubioru
    w pracy z klientem
  • Aktywne słuchanie – techniki służące właściwemu zrozumieniu klienta
  • Techniki odpowiedzi na trudne pytania
  • Kiedy muszę odmówić klientowi – sposoby na asertywną i skuteczną odmowę
  • Reagowanie na krytykę słuszną i niesłuszną
  • Komunikowanie trudnych decyzji
  • Asertywnie wobec trudnych klientów – jak odpowiadać na zastrzeżenia i skargi klientów,
  • „Typy klientów” i sposoby podejścia do nich – m.in. klient zdenerwowany, narzekający lub gadatliwy
  • Zagadnienia dotyczące zarządzania własnymi emocjami oraz wypracowania standardów pracy z klientem- zagadnienia zostaną stworzone po przeprowadzonej analizie potrzeb

Cel

  • Nabycie przez Uczestników umiejętności kontrolowania poziomu stresu podczas rozmów z Wymagającym Klientem;
  • Poznanie przez Uczestników czynników przyczyniających się do powstawania przewlekłego stresu i metod pozwalających kontrolować jego poziom;
  • Nabycie przez Uczestników umiejętności komunikowania własnych emocji – zarówno pozytywnych jak i negatywnych w sposób życzliwy dla Klienta;
  • Nabycie przez Uczestników umiejętności reagowania w sytuacjach trudnych i niespodziewanych;
  • Nabycie przez Uczestników umiejętności radzenia sobie w sytuacji potencjalnej krytyki i ataku ze strony Klienta;
  • Poznanie przez Uczestników metod zwiększających szansę na zmianę decyzji Klienta rozważającego rezygnację z usług.

Metody pracy

W trakcie szkolenia uczestnicy zapoznają się pokrótce z naturą i przyczynami przeżywania stresu w kontakcie z Klientem. Podczas inicjowanych przez trenera scenek będą mieli okazję przećwiczyć metody pomagające się uspokoić w nieoczekiwanych, pełnych emocji sytuacjach. Uczestnicy nauczą się mówić o swoich emocjach w sposób życzliwy i budujący relację z Klientem opartą na profesjonalizmie i zaufaniu. Dowiedzą się, w jaki sposób odpowiedni tryb życia pomaga przeciwdziałać długotrwałemu stresowi, którego rezultatem w zawodach wymagających częstych kontaktów społecznych, jest wypalenie  zawodowe. Będą mieli również okazję doświadczyć na sobie niektórych metod regulowania przewlekłego stresu o udowodnionej naukowo skuteczności. Finalną częścią warsztatu będzie opracowanie przy wsparciu trenera (sugestie, metody) sposobu komunikacji z Klientem, który rozważa rezygnację z usług.

 

W ramach uczestnictwa zapewniamy

  • opracowanie metod warsztatowych projektu pod specyfikę branży,
  • doprecyzowanie programu,
  • opracowanie dodatkowych materiałów szkoleniowych zgodnie z ustalonym planem,
  • opracowanie ćwiczeń dostosowanych pod specyfikę branży,
  • organizacje warsztatów oraz zapewnienie doświadczonego  trenera,
  • catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka),
  • lunch,
  • przekazanie wypracowanych przez uczestników materiałów,
  • certyfikat ukończenia szkolenia,
  • badanie satysfakcji uczestników,
  • raport dotyczący rezultatów,
  • roczne konsultacje mailowe / telefoniczne dotyczące tematyki projektu,
  • imienne Certyfikaty dla każdego uczestnika.

Referencje

"Polskie Radio Regionalna Rozgłośnia w Opolu „Radio Opole” Spółka Akcyjna w ramach programu doskonalenia zawodowego pracowników podjęła współpracę z firmą Centrum Innowacji ProLearning. Przedmiotem ostatnio realizowanego projektu…"

Radio Opole

więcej

"Centrum Innowacji ProLearning przeprowadziło projekt rozwojowy dla pracowników zespołu Contact Center. Warsztaty odbyły się w okresie 23.05.2015r.-18.12.2015r. W ramach projektu zdiagnozowano elementy wymagające poprawy,…"

Logintrans Sp. z o.o.

więcej
więcej referencji

Ostatnio przeglądane

Słowa kluczowe

zarządzanie emocjami, obsługa klienta, Zarządzanie własnymi emocjami i wypracowanie standardów pracy z klientem, emocje, standardy pracy, standardy, praca, standardy pracy z klientem, praca z klientem, orientacja na klienta, komunikacja bezpośrednia, aktywne słuchanie, typy klientów
  • Nasze certyfikacje

  • International Coach Federation
  • Matrik

Kurs:

Czas trwania:
Liczba godzin dziennie:
Liczba dni:
Lokalizacja:
Termin
Cena netto :

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×

Prosimy o uzupełnienie poniższego formularza w celu zapisu na wybrane egzaminy.

Kod * Nazwa * Data * Godzina Opcja
+

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×