Nie masz czasu na szukanie?

71 353 52 51 Centrala Obsługi Klienta

biuro@prolearning.pl

Pobierz PDF Pobierz DOC Formularz na szkolenie

8 +
= 10

Skuteczny HelpDesk

Program

W każdym punkcie warsztatu uczestnicy będą wypracowywać rozwiązania. Metody pracy: metoda odwróconego lustra, burza mózgów, dyskusja, praca na autorskich arkuszach, ćwiczenia indywidualne i grupowe, odgrywanie scenek, moderowane uczenie się przez doświadczenie (cykl KOLBA).

  1. Wstęp.
  2. Relacje między Klientem, specjalistami IT a działem HelpDesk- sposoby rozwiązywania najczęściej pojawiających się problemów.
  3. Co przeszkadza w efektywnej obsłudze klienta w dziale HelpDesk– metoda odwróconego lustra: diagnozowanie trudności (jakie pracownicy dostrzegają w obsłudze klienta) oraz generowanie rozwiązań.
  4. Świadome budowanie relacji z klientem:
  • icebreaker- z udziałem wszystkich uczestników,
  • na czym polega efektywna i profesjonalna obsługa klienta w dziale HelpDesk?
  • istota osobistego zaangażowania w relację z klientem,
  • jak sprawić, by klient czuł się najważniejszy?
  • moje dotychczasowe doświadczenia w obsłudze klienta w dziale HelpDesk.
  1. Komunikacja jako „matka” relacji:
  • komunikacja z klientem:
  • istota efektywnej komunikacji,
  • słowa i zwroty, które klienci lubią słyszeć,
  • błędy, bariery w komunikacji (słowa, zwroty, reakcje, które burzą lub utrudniają relację z klientem),
  • mój styl komunikacji w budowaniu relacji z klientem,
  • typy trudnych klientów oraz dostosowanie języka komunikacji do typu klienta,
  • podstawowe zasady etykiety biznesowej w kontakcie z klientem,
  • komunikacja telefoniczna/ przez komunikatory/ mailowa.
  1. Zadawanie trafnych pytań klientowi:
    • pytania otwarte jako narzędzie lepszego zrozumienia klienta,
    • świadome zadawanie pytań zamkniętych,
  2. Feedback z wykorzystaniem Customer Experience:
  • aktywne słuchanie,
  • moje emocje, które klient usłyszy przez telefon/ dostrzega w e-mailu/ komunikatorze,
  • czego klient oczekuje ode mnie?- optyka profesjonalnej relacji i rozwiązania problemu zgłoszonego przez klienta.
  1. Trudne sytuacje w kontakcie z klientem:
  • zarządzanie własnymi emocjami: metody pomagające się uspokoić w nieoczekiwanych, pełnych emocji sytuacjach,
  • zarządzanie trudnymi sytuacjami z uwzględnieniem kontaktu telefonicznego/ e-mailowego/ poprzez komunikator.
  1. Uwspólnianie zdobytej wiedzy.
  2. Podsumowanie:
  • Co było dla Ciebie najważniejsze?
  • Co zastosujesz?
  • Jaki będzie pierwszy krok?
  • Po czym poznasz ze cel projektu został osiągnięty?
  • Z czym wychodzisz na koniec projektu?

Cel

  1. Budowanie profesjonalnego wizerunku działu HelpDesk.
  2. Wypracowanie rozwiązań najczęściej pojawiających się problemów w dziale HelpDesk.
  3. Wzmocnienie i nabycie umiejętności:
  • profesjonalnej obsługi klienta zgodnie z zasadami etykiety biznesowej,
  • radzenia sobie w sytuacjach trudnych i stresujących,
  • rozładowania emocji po wystąpieniu sytuacji trudnej z klientem,
  • wyciszania klienta w sytuacjach trudnych,
  • asertywności w kontakcie z klientem,
  • niwelowania błędów w kontakcie z klientem,
  • profesjonalnego rozpoczęcia i zakończenia rozmowy z klientem,
  • stosowania właściwych zwrotów do klienta,
  • rozpoznania potencjalnych reakcji klienta,
  • dostosowania komunikatów do typów i potrzeb klienta,
  • świadomego budowania relacji z klientem.

W ramach uczestnictwa zapewniamy

  • opracowanie metod warsztatowych projektu pod specyfikę branży,
  • doprecyzowanie programu,
  • opracowanie dodatkowych materiałów szkoleniowych zgodnie z ustalonym planem,
  • opracowanie ćwiczeń dostosowanych pod specyfikę branży,
  • organizacje warsztatów oraz zapewnienie doświadczonego  trenera,
  • catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka),
  • lunch,
  • przekazanie wypracowanych przez uczestników materiałów,
  • certyfikat ukończenia szkolenia,
  • badanie satysfakcji uczestników,
  • raport dotyczący rezultatów,
  • roczne konsultacje mailowe / telefoniczne dotyczące tematyki projektu,
  • imienne Certyfikaty dla każdego uczestnika.

Referencje

"Referencje dla Centrum Innowacji Prolearning Sanha Polska Sp. z o. o. rekomenduje współpracę z zespołem metodycznym Prolearning, a w szczególności z trenerem Panią dr inż. Agnieszka Kołodziejczyk, która w dniach 09-10.07.2016 roku…"

SANHA

więcej

"W dniach 1-10-2016 oraz 8-10-2016 firma Centrum Innowacji ProLearning z Wrocławia zorganizowała i przeprowadziła szkolenie ,,Efektywna Obsługa Klient''. Szkolenie odbyło się w siedzibie Jokey Plastik Blachownia w Kędzierzynie-Koźlu. W zajęciach…"

Jokey

więcej
więcej referencji

Ostatnio przeglądane

Słowa kluczowe

Obsługa klienta, obsługi klienta, helpdesk, help desk, trudne sytuacje, relacje, relacji, klient, klientowi, komunikacja, komunikacji, feedback, Customer experience, skuteczny help desk, skuteczny helpdesk
  • Nasze certyfikacje

  • International Coach Federation
  • Matrik

Kurs:

Czas trwania:
Liczba godzin dziennie:
Liczba dni:
Lokalizacja:
Termin
Cena netto :

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×

Prosimy o uzupełnienie poniższego formularza w celu zapisu na wybrane egzaminy.

Kod * Nazwa * Data * Godzina Opcja
+

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×