Nie masz czasu na szukanie?

71 353 52 51 Centrala Obsługi Klienta

biuro@prolearning.pl

Pobierz PDF Pobierz DOC Formularz na szkolenie

9 +
= 10

Skuteczny HelpDesk

Program

W każdym punkcie warsztatu uczestnicy będą wypracowywać rozwiązania. Metody pracy: metoda odwróconego lustra, burza mózgów, dyskusja, praca na autorskich arkuszach, ćwiczenia indywidualne i grupowe, odgrywanie scenek, moderowane uczenie się przez doświadczenie (cykl KOLBA).

  1. Wstęp.
  2. Relacje między Klientem, specjalistami IT a działem HelpDesk- sposoby rozwiązywania najczęściej pojawiających się problemów.
  3. Co przeszkadza w efektywnej obsłudze klienta w dziale HelpDesk– metoda odwróconego lustra: diagnozowanie trudności (jakie pracownicy dostrzegają w obsłudze klienta) oraz generowanie rozwiązań.
  4. Świadome budowanie relacji z klientem:
  • icebreaker- z udziałem wszystkich uczestników,
  • na czym polega efektywna i profesjonalna obsługa klienta w dziale HelpDesk?
  • istota osobistego zaangażowania w relację z klientem,
  • jak sprawić, by klient czuł się najważniejszy?
  • moje dotychczasowe doświadczenia w obsłudze klienta w dziale HelpDesk.
  1. Komunikacja jako „matka” relacji:
  • komunikacja z klientem:
  • istota efektywnej komunikacji,
  • słowa i zwroty, które klienci lubią słyszeć,
  • błędy, bariery w komunikacji (słowa, zwroty, reakcje, które burzą lub utrudniają relację z klientem),
  • mój styl komunikacji w budowaniu relacji z klientem,
  • typy trudnych klientów oraz dostosowanie języka komunikacji do typu klienta,
  • podstawowe zasady etykiety biznesowej w kontakcie z klientem,
  • komunikacja telefoniczna/ przez komunikatory/ mailowa.
  1. Zadawanie trafnych pytań klientowi:
    • pytania otwarte jako narzędzie lepszego zrozumienia klienta,
    • świadome zadawanie pytań zamkniętych,
  2. Feedback z wykorzystaniem Customer Experience:
  • aktywne słuchanie,
  • moje emocje, które klient usłyszy przez telefon/ dostrzega w e-mailu/ komunikatorze,
  • czego klient oczekuje ode mnie?- optyka profesjonalnej relacji i rozwiązania problemu zgłoszonego przez klienta.
  1. Trudne sytuacje w kontakcie z klientem:
  • zarządzanie własnymi emocjami: metody pomagające się uspokoić w nieoczekiwanych, pełnych emocji sytuacjach,
  • zarządzanie trudnymi sytuacjami z uwzględnieniem kontaktu telefonicznego/ e-mailowego/ poprzez komunikator.
  1. Uwspólnianie zdobytej wiedzy.
  2. Podsumowanie:
  • Co było dla Ciebie najważniejsze?
  • Co zastosujesz?
  • Jaki będzie pierwszy krok?
  • Po czym poznasz ze cel projektu został osiągnięty?
  • Z czym wychodzisz na koniec projektu?

Cel

  1. Budowanie profesjonalnego wizerunku działu HelpDesk.
  2. Wypracowanie rozwiązań najczęściej pojawiających się problemów w dziale HelpDesk.
  3. Wzmocnienie i nabycie umiejętności:
  • profesjonalnej obsługi klienta zgodnie z zasadami etykiety biznesowej,
  • radzenia sobie w sytuacjach trudnych i stresujących,
  • rozładowania emocji po wystąpieniu sytuacji trudnej z klientem,
  • wyciszania klienta w sytuacjach trudnych,
  • asertywności w kontakcie z klientem,
  • niwelowania błędów w kontakcie z klientem,
  • profesjonalnego rozpoczęcia i zakończenia rozmowy z klientem,
  • stosowania właściwych zwrotów do klienta,
  • rozpoznania potencjalnych reakcji klienta,
  • dostosowania komunikatów do typów i potrzeb klienta,
  • świadomego budowania relacji z klientem.

W ramach uczestnictwa zapewniamy

  • opracowanie metod warsztatowych projektu pod specyfikę branży,
  • doprecyzowanie programu,
  • opracowanie dodatkowych materiałów szkoleniowych zgodnie z ustalonym planem,
  • opracowanie ćwiczeń dostosowanych pod specyfikę branży,
  • organizacje warsztatów oraz zapewnienie doświadczonego  trenera,
  • catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka),
  • lunch,
  • przekazanie wypracowanych przez uczestników materiałów,
  • certyfikat ukończenia szkolenia,
  • badanie satysfakcji uczestników,
  • raport dotyczący rezultatów,
  • roczne konsultacje mailowe / telefoniczne dotyczące tematyki projektu,
  • imienne Certyfikaty dla każdego uczestnika.

Referencje

"W dniach 1-10-2016 oraz 8-10-2016 firma Centrum Innowacji ProLearning z Wrocławia zorganizowała i przeprowadziła szkolenie ,,Efektywna Obsługa Klient''. Szkolenie odbyło się w siedzibie Jokey Plastik Blachownia w Kędzierzynie-Koźlu. W zajęciach…"

Jokey

więcej

"Centrum Innowacji ProLearning przeprowadziło projekt rozwojowy dla pracowników zespołu Contact Center. Warsztaty odbyły się w okresie 23.05.2015r.-18.12.2015r. W ramach projektu zdiagnozowano elementy wymagające poprawy,…"

Logintrans Sp. z o.o.

więcej
więcej referencji

Ostatnio przeglądane

Słowa kluczowe

Obsługa klienta, obsługi klienta, helpdesk, help desk, trudne sytuacje, relacje, relacji, klient, klientowi, komunikacja, komunikacji, feedback, Customer experience, skuteczny help desk, skuteczny helpdesk
  • Nasze certyfikacje

  • International Coach Federation
  • Matrik

Kurs:

Czas trwania:
Liczba godzin dziennie:
Liczba dni:
Lokalizacja:
Termin
Cena netto :

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×

Prosimy o uzupełnienie poniższego formularza w celu zapisu na wybrane egzaminy.

Kod * Nazwa * Data * Godzina Opcja
+

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×