Nie masz czasu na szukanie?

71 353 52 51 Centrala Obsługi Klienta

biuro@prolearning.pl

Pobierz PDF Pobierz DOC Formularz na szkolenie

6 +
= 10

Profesjonalne Standardy Obsługi Klienta

Program szkolenia

I dzień
wstęp- ja w roli Klienta. Najlepsza i najgorsza obsługa.
typologia klientów.
czym jest Customer Service- na czym polega profesjonalna rozmowa z Klientem?
jakość w obsłudze klienta- na czym polega?
najczęściej popełniane błędy w Customer Service.
perspektywa klienta. Obsługa „oczami” i doświadczeniem Klienta.
na czym polega efektywna i profesjonalna obsługa Klienta,
czy moje talenty wspierają proces budowania relacji i profesjonalnej obsługi Klienta?
jak moje słabe strony zaburzają pozytywny wizerunek firmy w oczach Klienta?
w jakiej sytuacji zostałem profesjonalnie obsłużony tak, że pamiętam to do dziś?
w jaki sposób modulować głosem, by budować a nie burzyć relację z Klientem?
moje dotychczasowe doświadczenia w obsłudze Klienta.

Komunikacja telefoniczna.
Komunikacja e-mailowa- reguły poprawnej komunikacji zgodnej z etykietą biznesową.
Różnice pomiędzy komunikacją bezpośrednią, telefoniczną i e-mailową.
Customer Service- best practice.

II dzień
Customer Satisfaction – warsztat na przykładzie specyfikacji działania klienta (konkretna firma,
branża itp.).
komunikacja telefoniczna- warsztat.
komunikacja e-mailowa- warsztat.
język pozytywny w Customer Service- warsztat, wypracowanie przykładów na przykładzie Klienta
(konkretna firma, branża itp.).
radzenie sobie z trudnym klientem.
radzenie sobie z własnymi emocjami i emocjami Klienta- co można, a czego nie można powiedzieć
trudnemu klientowi?
kilka słów o asertywności.
podejście proklienckie w firmie, branży Klienta- pozytywne nastawienie do Customer Service przez
specjalistów firmy Klienta.

Metody pracy

• metody aktywizujące (burza mózgów, metoda przypadków, metoda kuli śnieżnej, gry symulacyjne, metoda insercji, debata, metoda okrągłego stołu, gra psychologiczna);
• różne metody pracy – w grupach, w parach, indywidualna, forum klasy;
• dodatkowe materiały wizualne (filmy, prezentacje)

W ramach uczestnictwa zapewniamy

  • analize potrzeb szkoleniowych
  • próbka szkoleniowa w ramach przedstawionej oferty (na życzenie Klienta)
  • organizacje szkolenia oraz zapewnienie trenera
  • materiały dydaktyczne
  • catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka)
  • lunch
  • imienny certyfikat ukończenia szkolenia
  • bezpłatne, e-mailowe konsultacje z Wykładowcą 2 tygodnie od ukończenia szkolenia
  • testy sprawdzające poziom wiedzy i umiejętności po ukończeniu szkolenia (na życzenia klienta)

Trener

Certyfikowany trener z wieloletnim doświadczeniem

Opinie uczestników

Szkolenie było prowadzone w sposób profesjonalny i zrozumiały ! 🙂


Uczestnik szkolenia

Miła i serdeczna atmosfera. Rzetelna i profesjonalna prowadząca. Profesjonalnie prowadzone szkolenie.


Uczestnik szkolenia

Korzyści ze szkolenia mogą mieć wszyscy co mają kontakt z Klientem. Atmosfera bardzo sympatyczna. Problemy rozwiązywane stopniowo, bez natłoku.


Uczestnik szkolenia

Korzyści ze szkolenia będą mieli na pewno pracownicy infolinii.


Uczestnik szkolenia

Szkolenie uważam za przydatne ! 🙂


Uczestnik szkolenia

Proces ewaluacji - dziennik uczenia się

Przykładowe wypowiedzi uczestników:

  • Nauczyłam się jak rozmawiać z Klientem, jakie są etapy rozmowy w POK.
  • Jak pokonywać trudne sytuacje i relacje z Klientem.
  • Jak wybrnąć z trudnej sytuacji.
  • Jak pomóc Klientowi rozwiązać problem aby obie strony były zadowolone ?
  • Jak wychodzić z trudnej rozmowy ?
  • Jak rozmawiać z trudnym Klientem, co dokładnie do niego mówić, kiedy zakończyć rozmowę jak mnie Klienta obraża.
  • Zastosuję wskazówki ze szkolenia jak rozmawiać z Klientem, jakich zwrotów używać.
  • W mojej pracy zastosuje iluzję pierwszego wrażenia, będę mogła dostosować różne komunikaty do odpowiedniego Klienta.
  • Zmieniło się to, że jestem pewniejsza siebie, wiem co mogę mówić Klientowi.
  • Zmieniło się moje nastawienie na potrzeby Klienta- jak bym się zachowywała jakbym była na jego miejscu.
  • Wiem jak podejść do Klienta, zmieniła się moja wiedza oraz nastawienie jacy mogą być Klienci.
  • Na pewno wdrożę zbytą wiedzę do mojej pracy. Poszerzyłem wiedzę z zakresu komunikacji.

Opinie uczestników

Szkolenie było bardzo interesujące i przydatne. Każdy kto pracuje z Klientem powinien je odbyć. Wszystko było przekazane przejrzyście i zrozumiale.


Uczestnik szkolenia

Szkolenie było prowadzone bardzo profesjonalnie. Każda osoba pracująca z Klientami na pewno dużo zyska.


Uczestnik szkolenia

Korzyści ze szkolenia mam ja jak i Klient. Bardzo ciekawe tematy.


Uczestnik szkolenia

Szkolenia pokazują podgląda na sytuację/ nasza pracę od drugiej strony. Można dostrzec swoje wady, co robimy źle nie mając świadomości że wykonujemy jakieś czynności nieprawidłowo. Szkolenia pomagają to zmienić.


Uczestnik szkolenia

Każdy kto dąży do zwiększenia swoich kompetencji powinien korzystać z takich szkoleń.


Uczestnik szkolenia

Proces ewaluacji - dziennik uczenia się

  1. Zagadnienie

Nauczyłam się jak rozmawiać z trudnym Klientem, jak tworzyć treść e-maila dla Klienta (biznesowy), jakich słów nie można używać w korespondencji, jakie zwroty są mile widziane dla Klientów, etykieta kontaktu.

Jakie są typy Klientów, jak rozmawiać z Klientami, jak pisać prawidłowo e-mail.

Jak prawidłowo powinna wyglądać korespondencja elektroniczna. Nauczyłam się standardów komunikacji telefonicznej.

Zrozumiałem swoje błędy w wypowiedzi, wiem na co zwracać uwagę podczas wypowiedzi.

Obsługa trudnego Klienta, prawidłowe zwroty.

2. Zastosowanie zdobytej wiedzy

Zastosuje wszystkie zwroty pomocne w obsłudze trudnego Klienta.

Wdrożę to w rozmowy telefoniczne jak i korespondencję e-mail.

Zmienię słownictwo w e-mailach, będę używać schematów podczas rozmowy z Klientami.

Wdrożę poprawność wiadomości e-mail. W rozmowach telefonicznych będę zwracać uwagę na tak zwane wypełniacze.

Będę kierował się ku perfekcji i 100% skuteczności w rozmowie z trudnym Klientem.

3. Co się zmieniło we mnie na poziome moich postaw, wiedzy i umiejętności ?

Zmieniła się moja świadomość o trudnych Klientach, co powoduje że stają się oni negatywni.

Zrozumienie Klienta.

Świadomość postawienia się w sytuacji Klienta.

Czeka nie wiele pracy aby osiągnąć sukces !

Zrozumiałam jak różnego typu mogą być Klienci.

Podejście do potencjalnego Klienta, zrozumiałam jego emocje, bezradność, pozytywne nastawienie dla dobra Klienta i zrozumienie jego potrzeb związanych z naprawą jego pojazdu.

Podejście do każdego Klienta – indywidualne.

Referencje

"W 2015r. i 2016r. Centrum Innowacji Prolearning przeprowadziło projekt rozwojowy z zakresu: Efektywnego zarządzania zespołem dla pracowników Dirksa Polska Sp. z o. o. Szkolenia poprzedzone były wnikliwą analizą potrzeb…"

Dirks Polska Sp. z o. o.

więcej

"Pani dr inż. Agnieszka Kołodziejczyk reprezentująca firmę Centrum Innowacji ProLearning zrealizowała dla nas projekt rozwojowy dla grupy 33 kierowców (45+) naszego…"

Przedsiębiorstwo Komunikacji Samochodowej w Nysie Sp. z o.o.

więcej
więcej referencji

Ostatnio przeglądane

  • Nasze certyfikacje

  • International Coach Federation
  • Matrik

Kurs:

Czas trwania:
Liczba godzin dziennie:
Liczba dni:
Lokalizacja:
Termin
Cena netto :

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×

Prosimy o uzupełnienie poniższego formularza w celu zapisu na wybrane egzaminy.

Kod * Nazwa * Data * Godzina Opcja
+

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×