Nie masz czasu na szukanie?

71 353 52 51 Centrala Obsługi Klienta

biuro@prolearning.pl

Pobierz PDF Pobierz DOC Formularz na szkolenie

2 +
= 10

Profesjonalna obsługa w call center

Program

ISTOTA OBSŁUGI KLIENTA – WPROWADZENIE

  • Poznanie podstawowych zasad obsługi klienta
  • Właściwa i niewłaściwa obsługa klienta
  • Jakość obsługi klienta a pozycja firmy na rynku
  • Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

  • Znaczenie pierwszego wrażenia
  • Rola indywidualnego podejścia do klienta
  • Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
  • Uświadomienie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji

TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI

  • Rozpoznanie charakterystyki klienta
  • Dopasowanie stylu do typu klienta
  • Wpływ poprzez wartości klienta

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA

  • Badanie potrzeb klienta
  • Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • Budowanie lojalności i zadowolenia
  • Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
  • Metody rozpoznawania potrzeb klientów; wywieranie wpływu
  • Określenie celów sprzedaży i metody prezentacji produktu

PODSTAWOWE REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA

  • Diagnoza słabych i mocnych stron obsługi klienta w naszej firmie
  • Elementy wzorcowej obsługi klienta
  • Budowanie pozytywnych relacji jako klucz do sukcesu w obsłudze klienta
  • Rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem
  • Aktywne słuchanie i skutecznie mówienie; dbanie o pozytywny klimat rozmowy

BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

  • Jak budować relacje z klientem
  • Otwarcie czyli początek budowy relacji z nowym klientem i otwarcie jako wzmocnienie relacji przy każdorazowym kontakcie
  • Techniki okazywania zainteresowania
  • Poczucie humoru i optymizm
  • Techniki budowania zaufania
  • Wzmacnianie satysfakcji Klienta z każdorazowego kontaktu
  • Proces rozmowy z klientem
  • Narzędzia utrwalania satysfakcji klienta i wzmacniania relacji

AKTYWNE SŁUCHANIE

  • Poziomy jakości słuchania
  • Selektywne słuchanie klienta
  • Sztuka wychwytywania istotnych elementów

SPECYFIKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA

  • Struktura rozmowy telefonicznej
  • Słowa klucze
  • Jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
  • Budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
  • Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców

NARZĘDZIA BUDOWANIA DOBREGO KONTAKTU Z KLIENTEM

  • Specyfika rozmowy telefonicznej
  • Proces komunikacji
  • Aktywne słuchanie
  • Precyzja wypowiedzi
  • Rola pytań w komunikacji
  • Budowanie relacji

ZASADY PRACY Z TELEFONEM

  • Stres „pierwszego telefonu”
  • Kultura rozmowy telefonicznej
  • Czas trwania rozmowy
  • Planowanie rozmowy i formułowanie celu

CO I JAK MÓWIĆ?

  • Parametry głosu a efektywność działania
  • Diagnoza własnego głosu
  • Trening głosu – jak podwyższyć jego wartość?
  • Odpowiedni dobór słów i zwrotów
  • Sposób budowy zadań
  • Aktywne słuchanie
  • Zadawanie pytań
  • Pozyskanie informacji
  • Potwierdzenie
  • Budowanie odpowiedniego klimatu rozmowy

RODZAJE ROZMÓW TELEFONICZNYCH

  • Rozmowy wychodzące i przychodzące
  • Telefoniczne umawianie spotkania
  • Potwierdzanie umówionego spotkania
  • Prezentacja produktu
  • Podtrzymywanie kontaktów z klientem
  • Model rozmowy z „bramkarzem”
  • Pierwsza rozmowa z decydentem

WARIANTOWY SCENARIUSZ ROZMOWY

  • Trzy fazy rozmowy telefonicznej
  • Jak budować skuteczne scenariusze?
  • Jak je skutecznie używać?
  • Kiedy warto improwizować?
  • Prezentacja – stanowiska w danej sprawie

TECHNIKA PRACY PRZEZ TELEFON

  • Fazy i cele rozmowy
  • Nawiązanie kontaktu z rozmówcą
  • Budowa kontaktu
  • Osłabianie kontaktu
  • Obiekcje i trudności w rozmowie
  • Wysłuchaj
  • Potwierdź zrozumienie
  • Podaj rozwiązanie
  • Środki oddziaływania

ZASTOSOWANIE TECHNIK WYWIERANIA WPŁYWU

  • Przygotowanie – zanim zadzwoni telefon
  • Otwarcie – pierwszy kontakt z klientem
  • Analiza potrzeb – kim jest klient, czego oczekuje?
  • Prezentacja – dopasować styl do typu klienta
  • Wyjaśnienie obiekcji – jak polubić i korzystać z obiekcji klienta?
  • Zamknięcie – umiejętne prowokowanie decyzji
  • Polecenia – budowa gotowości do polecenia nas innym
  • Pielęgnacja kontaktu – klient na całe życie

WARSZTAT GŁOSU I WYMOWY

  • Praca z dykcyonarzem
  • Modulacja brzmienia i siły głosu
  • Warsztat tempa rozmowy
  • Możliwość nagrania i analizy rozmów warsztatowych

OPEROWANIE KLIMATEM, NASTROJEM, EMOCJĄ

  • Lista emocji
  • Emocje główne i pomocnicze

STAŁA POPRAWA WŁASNEGO STYLU DZIAŁANIA

  • Jak samemu doskonalić dalej swój warsztat pracy?
  • Co zrobiłem najlepiej i co najbardziej warto poprawić?
  • Szybkie wyciąganie wniosków
  • Wygoda i skuteczność pracy

JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?

  • Przyczyny niezadowolenia klientów
  • Reagowanie na emocje i zażalenia
  • Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
  • Wyjaśnianie obiekcji klienta
  • Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)

SKUTECZNE REAGOWANIE, ZAPOBIEGANIE POWSTAWANIU ORAZ ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI KONFLIKTOWYCH

  • Przyczyny powstawania konfliktów w kontakcie z klientem – koło i etapy problemów
  • Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu
  • Przewartościowanie sytuacji konfliktowych/kryzysowych
  • Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
  • Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
  • Postawy wobec sytuacji konfliktowych
  • Efektywne zachowania w konfliktach
  • Postawa asertywna w sytuacji konfliktu
  • Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją
  • Rozpoznawanie emocji klienta i kontrolowanie emocji własnych
  • Rodzaje asertywności (miękka, twarda, negocjacyjna)
  • Kontrolowanie uczuć i emocji

STRATEGIA PODEJŚCIA DO KONFLIKTÓW

  • Rywalizacja
  • Dostosowanie, uleganie
  • Unikanie
  • Kompromis
  • Współpraca
  • Diagnoza naturalnego stylu podejścia do konfliktów

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?

  • Asertywne odmawianie i proszenie
  • Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
  • Kulturalne upominanie klienta
  • Przekazywanie klientowi złych wiadomości
  • Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
  • Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

BUDOWA RELACJI Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI

  • Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
  • Świadomość przewagi I ograniczeń własnego typu osobowości w procesie obsługi Klienta
  • Jak budować i utrwalać relacje z klientami o różnych typach osobowości
  • Analiza własnego stylu komunikacji i pracy na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.

PROCEDURY I STANDARDY W ZAKRESIE OBSŁUGI KLIENTA – CLIENT CODE

  • wypracowanie standardów profesjonalnej obsługi klienta- projekt

Cel

  • Zwiększenie skuteczności w Obsłudze Klienta.
  • Zwiększenie skuteczności komunikacji bezpośredniej i pośredniej z klientami i partnerami
  • Pogodzenie stanowczości i uprzejmości wobec Klienta.
  • Samodzielne radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych.
  • Efektywne prowadzenie rozmów telefonicznych

Metody pracy

 

Metodologia

  • Wykład interaktywny
  • Praca indywidualna,
  • Dyskusja moderowana,
  • Studia przypadku
  • Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach)
  • Nagrania (kamera lub pliki dźwiękowe)
  • Omówienia ćwiczeń
  • Odgrywanie ról
  • Testy autodiagnostyczne
  • Testy osobowości

Wymagania

Dla osób zainteresowanych tą tematyką

W ramach uczestnictwa zapewniamy

  • organizacje szkolenia oraz zapewnienie trenera
  • testy sprawdzające poziom wiedzy i umiejętności poziomu umiejętności –pozwalające na uczestnictwo na szkoleniu osób o zbliżonym poziomie umiejętności (na życzenie Klienta)
  • materiały dydaktyczne w tym skrypt odpowiedni do określonegopoziomu
  • samodzielne stanowisko komputerowe
  • catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka)
  • lunch (do wyboru dania jarskie lub mięsne w postaci szwedzkiego stołu)
  • zestaw ćwiczeń po ukończeniu szkolenia dostępnych na płycie CD
  • certyfikat ukończenia szkolenia
  • bezpłatne konsultacje z Wykładowcą 2 tygodnie od ukończeniaszkolenia
  • testy sprawdzające poziom wiedzy i umiejętności poziomu umiejętnościpo ukończeniu szkolenia (na życzenie klienta)

 

Trener

Certyfikowany trener z wieloletnim doświadczeniem

Opinie i referencje

Szkolenie rzetelnie przygotowane, profesjonalne przygotowanie prowadzącego, zapewnione niezbędne materiały, odpowiednie tempo kursu. Polecam.”
Paweł Grzywniak

Referencje

"Centrum Innowacji ProLearning przeprowadziło w dniach 7-8.10.2015 dla pracowników Eskulap projekt rozwojowy z zakresu: Profesjonalnej obsługi i komunikacji z trudnym pacjentem. Celem realizacji…"

Niepubliczny Zakład Opieki Zdrowotnej "Eskulap"

więcej

"W styczniu 2016r. współpracowaliśmy z firmą Centrum Innowacji ProLearning w ramach realizacji projektu: „Efektywna komunikacja w relacji z pacjentami z elementami budowania tożsamości organizacyjnej wśród personelu medycznego.” W ramach…"

Ar-Vita

więcej
więcej referencji

Ostatnio przeglądane

Słowa kluczowe

call center, obsługa klienta, telefoniczna obsługa klienta, typy klienta, kontakt z klientem, komunikacja, komunikować
  • Nasze certyfikacje

  • International Coach Federation
  • Matrik

Kurs:

Czas trwania:
Liczba godzin dziennie:
Liczba dni:
Lokalizacja:
Termin
Cena netto :

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×

Prosimy o uzupełnienie poniższego formularza w celu zapisu na wybrane egzaminy.

Kod * Nazwa * Data * Godzina Opcja
+

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×