Nie masz czasu na szukanie?

71 353 52 51 Centrala Obsługi Klienta

biuro@prolearning.pl

Pobierz PDF Pobierz DOC Formularz na szkolenie

9 +
= 10

Profesjonalna obsługa w call center

Program

ISTOTA OBSŁUGI KLIENTA – WPROWADZENIE

  • Poznanie podstawowych zasad obsługi klienta
  • Właściwa i niewłaściwa obsługa klienta
  • Jakość obsługi klienta a pozycja firmy na rynku
  • Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów

NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

  • Znaczenie pierwszego wrażenia
  • Rola indywidualnego podejścia do klienta
  • Strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • Określenie i zrozumienie potrzeb klienta
  • Uświadomienie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji

TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI

  • Rozpoznanie charakterystyki klienta
  • Dopasowanie stylu do typu klienta
  • Wpływ poprzez wartości klienta

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA

  • Badanie potrzeb klienta
  • Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • Jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • Budowanie lojalności i zadowolenia
  • Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
  • Metody rozpoznawania potrzeb klientów; wywieranie wpływu
  • Określenie celów sprzedaży i metody prezentacji produktu

PODSTAWOWE REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA

  • Diagnoza słabych i mocnych stron obsługi klienta w naszej firmie
  • Elementy wzorcowej obsługi klienta
  • Budowanie pozytywnych relacji jako klucz do sukcesu w obsłudze klienta
  • Rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem
  • Aktywne słuchanie i skutecznie mówienie; dbanie o pozytywny klimat rozmowy

BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

  • Jak budować relacje z klientem
  • Otwarcie czyli początek budowy relacji z nowym klientem i otwarcie jako wzmocnienie relacji przy każdorazowym kontakcie
  • Techniki okazywania zainteresowania
  • Poczucie humoru i optymizm
  • Techniki budowania zaufania
  • Wzmacnianie satysfakcji Klienta z każdorazowego kontaktu
  • Proces rozmowy z klientem
  • Narzędzia utrwalania satysfakcji klienta i wzmacniania relacji

AKTYWNE SŁUCHANIE

  • Poziomy jakości słuchania
  • Selektywne słuchanie klienta
  • Sztuka wychwytywania istotnych elementów

SPECYFIKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA

  • Struktura rozmowy telefonicznej
  • Słowa klucze
  • Jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
  • Budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
  • Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców

NARZĘDZIA BUDOWANIA DOBREGO KONTAKTU Z KLIENTEM

  • Specyfika rozmowy telefonicznej
  • Proces komunikacji
  • Aktywne słuchanie
  • Precyzja wypowiedzi
  • Rola pytań w komunikacji
  • Budowanie relacji

ZASADY PRACY Z TELEFONEM

  • Stres „pierwszego telefonu”
  • Kultura rozmowy telefonicznej
  • Czas trwania rozmowy
  • Planowanie rozmowy i formułowanie celu

CO I JAK MÓWIĆ?

  • Parametry głosu a efektywność działania
  • Diagnoza własnego głosu
  • Trening głosu – jak podwyższyć jego wartość?
  • Odpowiedni dobór słów i zwrotów
  • Sposób budowy zadań
  • Aktywne słuchanie
  • Zadawanie pytań
  • Pozyskanie informacji
  • Potwierdzenie
  • Budowanie odpowiedniego klimatu rozmowy

RODZAJE ROZMÓW TELEFONICZNYCH

  • Rozmowy wychodzące i przychodzące
  • Telefoniczne umawianie spotkania
  • Potwierdzanie umówionego spotkania
  • Prezentacja produktu
  • Podtrzymywanie kontaktów z klientem
  • Model rozmowy z „bramkarzem”
  • Pierwsza rozmowa z decydentem

WARIANTOWY SCENARIUSZ ROZMOWY

  • Trzy fazy rozmowy telefonicznej
  • Jak budować skuteczne scenariusze?
  • Jak je skutecznie używać?
  • Kiedy warto improwizować?
  • Prezentacja – stanowiska w danej sprawie

TECHNIKA PRACY PRZEZ TELEFON

  • Fazy i cele rozmowy
  • Nawiązanie kontaktu z rozmówcą
  • Budowa kontaktu
  • Osłabianie kontaktu
  • Obiekcje i trudności w rozmowie
  • Wysłuchaj
  • Potwierdź zrozumienie
  • Podaj rozwiązanie
  • Środki oddziaływania

ZASTOSOWANIE TECHNIK WYWIERANIA WPŁYWU

  • Przygotowanie – zanim zadzwoni telefon
  • Otwarcie – pierwszy kontakt z klientem
  • Analiza potrzeb – kim jest klient, czego oczekuje?
  • Prezentacja – dopasować styl do typu klienta
  • Wyjaśnienie obiekcji – jak polubić i korzystać z obiekcji klienta?
  • Zamknięcie – umiejętne prowokowanie decyzji
  • Polecenia – budowa gotowości do polecenia nas innym
  • Pielęgnacja kontaktu – klient na całe życie

WARSZTAT GŁOSU I WYMOWY

  • Praca z dykcyonarzem
  • Modulacja brzmienia i siły głosu
  • Warsztat tempa rozmowy
  • Możliwość nagrania i analizy rozmów warsztatowych

OPEROWANIE KLIMATEM, NASTROJEM, EMOCJĄ

  • Lista emocji
  • Emocje główne i pomocnicze

STAŁA POPRAWA WŁASNEGO STYLU DZIAŁANIA

  • Jak samemu doskonalić dalej swój warsztat pracy?
  • Co zrobiłem najlepiej i co najbardziej warto poprawić?
  • Szybkie wyciąganie wniosków
  • Wygoda i skuteczność pracy

JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?

  • Przyczyny niezadowolenia klientów
  • Reagowanie na emocje i zażalenia
  • Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
  • Wyjaśnianie obiekcji klienta
  • Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)

SKUTECZNE REAGOWANIE, ZAPOBIEGANIE POWSTAWANIU ORAZ ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI KONFLIKTOWYCH

  • Przyczyny powstawania konfliktów w kontakcie z klientem – koło i etapy problemów
  • Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu
  • Przewartościowanie sytuacji konfliktowych/kryzysowych
  • Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
  • Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
  • Postawy wobec sytuacji konfliktowych
  • Efektywne zachowania w konfliktach
  • Postawa asertywna w sytuacji konfliktu
  • Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją
  • Rozpoznawanie emocji klienta i kontrolowanie emocji własnych
  • Rodzaje asertywności (miękka, twarda, negocjacyjna)
  • Kontrolowanie uczuć i emocji

STRATEGIA PODEJŚCIA DO KONFLIKTÓW

  • Rywalizacja
  • Dostosowanie, uleganie
  • Unikanie
  • Kompromis
  • Współpraca
  • Diagnoza naturalnego stylu podejścia do konfliktów

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?

  • Asertywne odmawianie i proszenie
  • Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
  • Kulturalne upominanie klienta
  • Przekazywanie klientowi złych wiadomości
  • Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
  • Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

BUDOWA RELACJI Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI

  • Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
  • Świadomość przewagi I ograniczeń własnego typu osobowości w procesie obsługi Klienta
  • Jak budować i utrwalać relacje z klientami o różnych typach osobowości
  • Analiza własnego stylu komunikacji i pracy na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.

PROCEDURY I STANDARDY W ZAKRESIE OBSŁUGI KLIENTA – CLIENT CODE

  • wypracowanie standardów profesjonalnej obsługi klienta- projekt

Cel

  • Zwiększenie skuteczności w Obsłudze Klienta.
  • Zwiększenie skuteczności komunikacji bezpośredniej i pośredniej z klientami i partnerami
  • Pogodzenie stanowczości i uprzejmości wobec Klienta.
  • Samodzielne radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych.
  • Efektywne prowadzenie rozmów telefonicznych

Metody pracy

 

Metodologia

  • Wykład interaktywny
  • Praca indywidualna,
  • Dyskusja moderowana,
  • Studia przypadku
  • Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach)
  • Nagrania (kamera lub pliki dźwiękowe)
  • Omówienia ćwiczeń
  • Odgrywanie ról
  • Testy autodiagnostyczne
  • Testy osobowości

Wymagania

Dla osób zainteresowanych tą tematyką

W ramach uczestnictwa zapewniamy

  • organizacje szkolenia oraz zapewnienie trenera
  • testy sprawdzające poziom wiedzy i umiejętności poziomu umiejętności –pozwalające na uczestnictwo na szkoleniu osób o zbliżonym poziomie umiejętności (na życzenie Klienta)
  • materiały dydaktyczne w tym skrypt odpowiedni do określonegopoziomu
  • samodzielne stanowisko komputerowe
  • catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka)
  • lunch (do wyboru dania jarskie lub mięsne w postaci szwedzkiego stołu)
  • zestaw ćwiczeń po ukończeniu szkolenia dostępnych na płycie CD
  • certyfikat ukończenia szkolenia
  • bezpłatne konsultacje z Wykładowcą 2 tygodnie od ukończeniaszkolenia
  • testy sprawdzające poziom wiedzy i umiejętności poziomu umiejętnościpo ukończeniu szkolenia (na życzenie klienta)

 

Trener

Certyfikowany trener z wieloletnim doświadczeniem

Opinie i referencje

Szkolenie rzetelnie przygotowane, profesjonalne przygotowanie prowadzącego, zapewnione niezbędne materiały, odpowiednie tempo kursu. Polecam.”
Paweł Grzywniak

Referencje

"Pani dr inż. Agnieszka Kołodziejczyk reprezentująca Centrum Innowacji ProLearning zrealizowała dla Przedsiębiorstwa Komunikacji Samochodowej w Kluczborku projekt z zakresu: Profesjonalnej obsługi trudnego pasażera z elementami…"

PKS w Kluczborku

więcej

"Centrum Innowacji ProLearning przeprowadziło w dniach 7-8.10.2015 dla pracowników Eskulap projekt rozwojowy z zakresu: Profesjonalnej obsługi i komunikacji z trudnym pacjentem. Celem realizacji…"

Niepubliczny Zakład Opieki Zdrowotnej "Eskulap"

więcej
więcej referencji

Ostatnio przeglądane

Słowa kluczowe

call center, obsługa klienta, telefoniczna obsługa klienta, typy klienta, kontakt z klientem, komunikacja, komunikować
  • Nasze certyfikacje

  • International Coach Federation
  • Matrik

Kurs:

Czas trwania:
Liczba godzin dziennie:
Liczba dni:
Lokalizacja:
Termin
Cena netto :

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×

Prosimy o uzupełnienie poniższego formularza w celu zapisu na wybrane egzaminy.

Kod * Nazwa * Data * Godzina Opcja
+

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×