Profesjonalna obsługa pacjenta- zaktualizowanie wypracowanych standardów
-
Program
- Reguły profesjonalnej obsługi Pacjenta
- diagnoza słabych i mocnych stron obsługi pacjenta,
- elementy wzorcowej obsługi pacjenta/ usystematyzowanie najlepszych praktyk stosowanych w placówce medycznej,
- budowanie pozytywnych relacji jako klucz do sukcesu w obsłudze pacjenta,
- rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z pacjenta,
- aktywne słuchanie i skutecznie mówienie.
Podczas warsztatu uczestnicy wespół z trenerem dokonają przeglądu i omówienia dotychczasowego modelu obsługi klienta
w placówce medycznej. Trener podzieli się z uczestnikami informacjami na temat najlepszych standardów obsługi pacjenta obowiązujących w służbie zdrowia. Uczestnicy, na podstawie przygotowanego scenariusza, przećwiczą umiejętność efektywnej interakcji z pacjentem w zaaranżowanej scence tematycznej.- Analiza potrzeb Pacjenta
- typologia, sposoby postępowania z różnymi pacjentami ze szczególnym uwzględnieniem pacjenta trudnego (agresywny, roszczeniowy, pod wpływem środków zmieniających świadomość, niecierpliwym),
- sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb pacjentów– wymiana doświadczeń; nowe techniki stosowane w sektorze usług medycznych.
Uczestnicy, na podstawie własnych doświadczeń oraz wiedzy trenera, sporządzą typologię pacjentów, a także rozwiną umiejętności pracy z różnym typem pacjentów.
- Trudne sytuacje w kontaktach z Pacjentami, asertywność w kontakcie z Pacjentem trudnym.
- źródła powstania trudnych sytuacji,
- rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych,
- rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami pacjentów,
- asertywne techniki radzenia sobie z pacjentem,
- emocje i stres w sytuacjach trudnych – jak sobie z nimi radzić?
Uczestnicy szkolenia przy wykorzystaniu kamery ćwiczą asertywne zachowanie się w różnych sytuacjach. Odtworzenie nagrań pozwoli spojrzeć na siebie „z boku”.
- Weryfikacja procedur i standardów w zakresie obsługi Pacjenta – client code
zaktualizowanie wypracowanych standardów profesjonalnej obsługi Pacjenta – projekt.
-
Cel
- aktualizacja/ odświeżenie wiedzy z zakresu standardów dotyczących obsługi Pacjenta,
- weryfikacja praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi Pacjenta na podstawie wypracowanych przez placówkę medyczną standardów,
- rozwinięcie umiejętności profesjonalnej obsługi Pacjenta,
- rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku poprzez określone postawy i zachowania, rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
-
W ramach uczestnictwa zapewniamy
- opracowanie metod warsztatowych projektu pod specyfikę branży,
- doprecyzowanie programu,
- opracowanie dodatkowych materiałów szkoleniowych zgodnie z ustalonym planem,
- opracowanie ćwiczeń dostosowanych pod specyfikę branży,
- organizacje warsztatów oraz zapewnienie doświadczonego trenera,
- catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka),
- lunch,
- przekazanie wypracowanych przez uczestników materiałów,
- certyfikat ukończenia szkolenia,
- badanie satysfakcji uczestników,
- raport dotyczący rezultatów,
- roczne konsultacje mailowe / telefoniczne dotyczące tematyki projektu,
- imienne Certyfikaty dla każdego uczestnika.
-
Metody pracy
- Warsztaty
- case study
- ćwiczenia na autorskich arkuszach
- burze mózgów
- ćwiczenia indywidualne, grupowe
- dyskusje
- odgrywanie scenek
- moderowane uczenie się przez doświadczenie (cykl KOLBA)
- follow-up – sesje mające na celu weryfikację zastosowanych elementów z warsztatów w codziennej pracy.
-
Opinie
Dzięki szkoleniu poznałam bliżej swoje koleżanki. Dowiedziałam się jak rozmawiać i rozwiązywać profesjonalnie problemy. Jak radzić sobie w stresujących sytuacjach.
A. Jankowy
Tematyka oraz sposób realizacji szkolenia były jak najbardziej stosowne do danego problemu.
Uczestniczka szkolenia
