Profesjonalna obsługa klienta
-
Program
Jak to jest z tymi Klientami? Jest ich tak wielu, są tacy różni, a jednak coś ich łączy. Mają potrzeby, na które są w stanie odpowiedzieć oferowane przez nas produkty i usługi. Wyzwaniem dla wielu firm jest ich pozyskanie. A gdy to się uda pada pytanie: „co dalej?”. Wielką sztuką, o czym często się zapomina jest utrzymanie Klienta, zbudowanie więzi, która będzie trwała tak długo jak długo będzie istniała potrzeba. Dużo pracy każdego dnia muszą poświęcać działy sprzedaży i marketingu aby Klienta pozyskać. Co z tego, gdy wielokrotnie są popełniane błędy na poziomie budowania relacji partnerskich. Profesjonalna obsługa Klienta, to nie jest puste hasło, to umiejętność zbudowania więzi, to empatia, to najwyższy standard, który na pierwszym miejscu zawsze stawia satysfakcję Klienta.
1. Istota obsługi klienta – wprowadzenie.
- poznanie podstawowych zasad obsługi klienta
- właściwa i niewłaściwa obsługa klienta
- jakość obsługi klienta a pozycja firmy na rynku
- sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów
2. Podstawowe reguły profesjonalnej obsługi klienta
- diagnoza słabych i mocnych stron obsługi klienta w naszej firmie
- elementy wzorcowej obsługi klienta
- budowanie pozytywnych relacji jako klucz do sukcesu w obsłudze klienta
- rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem
- aktywne słuchanie i skutecznie mówienie; dbanie o pozytywny klimat rozmowy
3. Analiza potrzeb klientów
- typologia klientów, sposoby postępowania z różnymi klientami ze szczególnym uwzględnieniem klienta trudnego
- metody rozpoznawania potrzeb klientów; wywieranie wpływu
- określenie celów sprzedaży i metody prezentacji produktu
5. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami, asertywność w kontakcie z klientem trudnym.
- źródła powstania trudnych sytuacji
- rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
- rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
- asertywne techniki radzenia sobie z klientem
- emocje i stres w sytuacjach trudnych – jak sobie z nimi radzić?
6. Procedury i standardy w zakresie obsługi Klienta- client code
- wypracowanie standardów profesjonalnej obsługi klienta- projekt
-
Cel
- poznanie najnowszych procedur i standardów z zakresu obsługi Klienta
- zwiększenie skuteczności w bezpośredniej obsłudze Klienta
- usprawnienie umiejętności skutecznej komunikacji z Klientem
- udoskonalenie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach
- szkolenie zostanie zakończone realizacją praktycznego projektu z obszaru profesjonalnej obsługi klienta.
-
Metody pracy
• metody aktywizujące (burza mózgów, metoda przypadków, metoda kuli śnieżnej, gry symulacyjne, metoda insercji, debata, metoda okrągłego stołu, gra psychologiczna);
• różne metody pracy – w grupach, w parach, indywidualna, forum klasy;
• dodatkowe materiały wizualne (filmy, prezentacje) -
Wymagania
Szkolenie polecamy wszystkim zaangażowanym w proces obsługi klienta, osobom mającym bezpośredni stały kontakt z klientami firmy. Będzie ono szczególnie przydatne handlowcom, oraz pracownikom działu obsługi klienta i sprzedaży.
-
W ramach uczestnictwa zapewniamy
- analize potrzeb szkoleniowych
- próbka szkoleniowa w ramach przedstawionej oferty (na życzenie Klienta)
- organizacje szkolenia oraz zapewnienie trenera
- materiały dydaktyczne
- catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka)
- lunch
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia
- bezpłatne, e-mailowe konsultacje z Wykładowcą 2 tygodnie od ukończenia szkolenia
- testy sprawdzające poziom wiedzy i umiejętności po ukończeniu szkolenia (na życzenia klienta)
-
Trener
Certyfikowany trener z wieloletnim doświadczeniem
-
Opinie i referencje
This course was really interesting and I learned a lot of useful things.
M. Partyka———————————The course was very useful and interesting.J. Różycka———————————The course was very interesting. I think it would be useful not only at my work but also in daily life.P. Sajdak———————————Interesting, funny and useful.A. Kręcka———————————Jestem bardzo zadowolony ze szkolenia i proszę o więcej.Uczestnik szkolenia
Jestem bardzo zadowolony i szczęśliwy, że mogłem współpracować z tak niesamowicie uzdolnioną kadrą.Uczestnik szkolenia
Bardzo dobre przekazywanie wiedzy przez osoby prowadząceUczestnik szkolenia
Pierwszy raz byłem na takim szkoleniu, bardzo mi się podobało.Uczestnik szkolenia
Pełen profesjonalizm podczas szkolenia.
Uczestnik szkolenia
Całe szkolenie zostało przeprowadzone w sposób profesjonalny. Ze szkolenia może skorzystać każdy pracownik mający kontakt z klientem.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie w całości jest godne polecenia. Pokazuje nowe standardy, wskazuje kierunki poprawy.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie spełnia oczekiwania, korzystne dla osób początkujących na stanowisku konsultanta.
Uczestnik szkolenia
Godny polecenia jest nauczyciel. Dobre przygotowanie do tematu.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie było prowadzone w bardzo profesjonalny sposób. Jest ono jak najbardziej godne polecenia.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie było przyjemne i nie nużyło, dodatkowo wiedza przekazywana była w sposób przystępny i zmuszający do refleksji.
B. Ponichtera
Osoba prowadząca szkolenie robiła to w bardzo profesjonalny sposób. Sposób przekazywania wiedzy poparty konkretnymi przykładami, doświadczenie a nie wyuczone regułki i techniki.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie zostało przeprowadzone profesjonalnie i atrakcyjnie. Zdobyta wiedza przyda się w codziennej pacy z klientem.
T. Sadłowski
Moim zdaniem szkolenie było bardzo interesujące i spełniło moje wymagania.
Uczestnik szkolenia
Godne polecenia jest profesjonalne podejście trenera do prowadzonego szkolenia. Jego otwartość i zaangażowanie, wciągnięcie w szkolenie uczestników, co przekłada się na wyniesienie praktycznej wiedzy ze szkolenia.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie było bardzo ciekawe, żywe. Zmiany, które zostały zaproponowane na pewno pozwolą na podniesienie standardów naszej firmy, jak również pracy na danym stanowisku.
Uczestnik szklenia
Szkolenie było na temat. Wszystkie zagadnienia były omówione szczegółowo. Pojawiające się pytania były omawiane od samego początku. Szkolenie było przeprowadzone sprawnie, merytorycznie i ciekawie.
Uczestnik szkolenia
Perfekcyjny sposób prowadzenia szkolenia, niestandardowy, bardzo przystępny i efektywny.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie na pewno mi się przyda, cały czas myślę o nowych standardach. Przyda się każdemu działowi Centrum Obsługi Klienta.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie bardzo konkretne i na temat. Poruszone zostały wszystkie tematy, którymi byliśmy zainteresowani. Trener bardzo sympatyczny. Uzyskaliśmy odpowiedź na każde nurtujące nas pytanie. Szkolenie na pewno przyda się firmą, które są zainteresowane poprawą obsługi klienta.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie godne polecenia z uwagi na profesjonalizm prowadzącej.
Paweł Straszkiewicz
Szkolenie oprócz ciekawie przekazanej wiedzy pomaga nam zidentyfikować nas jako członków firmy. Nie jesteśmy niczym ograniczeni
Uczestnik szkolenia
Solidne szkolenie, idealna realizacja , postawione cele w ścisły i klarowny sposób.
Jarosław Zadorożny
Wszystko jak najbardziej profesjonalnie i rzetelnie. Polecam
Michał Pietrzak
Szkolenie z Agnieszką, jak zwykle – pełne energii, inspirujące, motywujące
Marta Kochanowska- Kozioł
Dzięki szkoleniu poprawiłem umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Poprawiły skutki rozmów z klientami. Poznałem przykładowe rozwiązania do zastosowania.
Kamil Tomasikiewicz
Szkolenie zostało zrealizowane i przeprowadzone w jak najwyższym standardzie. Dynamizm – wręcz żywiołowość- przekazu oraz doskonałe rady z zakresu profesjonalnej obsługi klienta- bezcenne.
Uczestniczka szkolenia
Szkolenie pozwoliło mi podnieść swoje umiejętności i inaczej spojrzeć na problemy związane z obsługą klienta
Uczestnik szkolenia
Świetna atmosfera szkolenia sprzyjająca przyswajaniu wiedzy. Dokładne omówienie wszystkich powstałych wątpliwości.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie jest prowadzone w sposób klarowny i bardzo interesujący. Każdy moduł tworzony jest w sposób ciekawy. Odpowiedzi na pytanie, które zadawałem, były wyczerpujące. Każde szkolenie jest unikatowe, uczy wielu rzeczy.
Uczestnik szkolenia
Profesjonalna obsługa kursantów, dużo konkretów.
Uczestnik szkolenia
Wszystko super, idealnie. Polecam
Mateusz Gruszczyński
Możliwość przeniesienia elementów szkolenia na grunt praktyki
Rafał Maciaszczyk
Jakość i techniki prowadzonych warsztatów godne polecenia
Paweł Straszkiewicz
Bardzo przyjemna atmosfera. Uczestnicy otworzyli się, mogliśmy porozmawiać nie tylko na temat szkolenia, ale także na inne tematy, które podcinają nam skrzydła w codziennej pracy jak i życiu.
Marta Eigner
Trener bardzo kompetentny, udzielał odpowiedzi na każde trudne pytanie. W trakcie szkolenia odbywały się ćwiczenia praktyczne, które pozwoliły przećwiczyć zdobytą wiedzę. Można dowiedzieć się kilku rzeczy o samym sobie. Bardzo pouczające ! Polecam !
Dominika Będkowska
Szkolenie profesjonalne. Trenerka bardzo kompetentna. Nie zostawiała żadnego pytania bez odpowiedzi.
Edyta Król
Ogromnym atutem jest przyjazny i konkretny trener. W sposób bardzo przystępny uświadomiła jak destrukcyjny jest stres. Korzyści ze szkolenia może mieć tak naprawdę każdy. nauka etykiety biznesowej – zwłaszcza pisanie biznesowych e-maili – nieoceniona ! 🙂
Monika Zinkiewicz
Szkolenie zostało przeprowadzone na najwyższym poziomie, trener ma bardzo dużą wiedzę, którą potrafi przekazać innym.
Sylwia Zdanowicz
Szkolenie bardzo ciekawe, z profesjonalnym podejściem szkoleniowca. Na bardzo wysokim poziomie przekazana wiedza. Myślę, że korzyść ze szkolenia może mieć każdy na każdym stanowisku i o różnym szczeblu.
Joanna Szumilas
Czysty i jasny przekaz. Kompetencja i profesja w prowadzącym. Ciekawe tematy do wykorzystania w życiu codziennym.
Marta Bonikowska
Szkolenie bardzo ciekawe, pokazało , że z Klientem możemy mieć różne rodzaje relacji a czynnikiem motywującym w pracy jest niekoniecznie dochód na pierwszym miejscu. Myślę, że każdy pracownik mający jakikolwiek kontakt z Klientem powinien odbyć takie szkolenie. Polecam serdecznie.
Uczestnik szkolenia
Swobodna atmosfera i miły prowadzący. Ciekawy zakres merytoryczny. Dużo inspiracji.
Uczestnik szkolenia
Przede wszystkim sam trener bardzo konkretnie oraz klarownie prowadzi szkolenie. Posiada bardzo dużą wiedzę oraz „znajomość człowieka”, sytuacji i zagadnień. Tematy poruszane podczas badania możemy zastosować nie tylko w pracy ale również w życiu prywatnym/codziennym.
Uczestnik szkolenia
Opinię o szkoleniu według mojej opinii budujemy w oparciu o trenera -> sposób jego przygotowania i prowadzenia szkolenia, wiedzy itp. Szkolenie było interesujące, czas upływał bardzo szybko, gdyż trener była w stanie zainteresować uczestników poruszanymi tematami oraz zaangażować ich do podejmowania omawianego tematu w sposób ciekawy.
Uczestnik szkolenia
-
Pytania zadawane przez uczestników
Co zrobić, gdy klient próbuje wymusić na konsultancie jakąś reakcje?
Jak poinformować o ankiecie kiedy klient szybko kończy rozmowę po rozwiązaniu problemu?
Co zrobić, gdy klient jest nieuprzejmy lub nie pozwala nam dojść do głosu?
Jak poprawnie zasugerować klientowi powrót do tematu rozmowy?
Jak przerwać ,,historie życia” opowiadaną do problemu?
Jak informować klienta o przedłużającym się czasie naprawy/ realizacji zgłoszenia
Jak zareagować na klienta który prosi o 3-5 minut na znalezienie ID klienta, lub prowadzi samochód?
Jak się zachować gdy klient wytyka rozbieżność informacji otrzymanych od konsultantów?
Co można doradzić konsultantowi, który rozpoczyna dopiero pracę?
Jak reagować na klientów używających wulgaryzmów?
Jak przerwać ,,słowotok” zdenerwowanego klienta?
Co mówić kiedy nie możemy odpowiedzieć klientowi na ,,już”, a on naciska?
Jak powiedzieć ,,zaczekaj” do klienta?
-
Proces ewaluacji - dziennik uczenia się
- Zagadnienie
Nauczyłam się podstawowych zasad profesjonalnej obsługi Klienta, c jest ważne z perspektywy Klienta, jak bardzo ważna jest atmosfera w pracy.
Poznanie jakie relacje panują w firmie, umiejętność ich nazywania, określenie jakie relację łączą nas z Klientem. Jakie czynniki motywacji w pracy są dla mnie najważniejsze.
Najważniejsze aspekty w obsłudze Klienta, czas, emocje, bezpieczeństwo oraz kluczowe czynniki motywacji w pracy.
Jak powinien wyglądać strój w rozmowach biznesowych.
Rodzaje stresu i sposoby radzenia sobie z nim. Style komunikacji i ich opis. Etykieta biznesowa.
Reguły email, style komunikacji, etykieta biznesowa.
Jak ważna jest atmosfera w firmie i kto jest za nią odpowiedzialny. Co jest ważne w kontakcie z Klientem ? Metody relaksu są różne dla różnych osobowości. Identyfikacja relacji z Klientem.
2.Zastosowanie zdobytej wiedzy
Postaram się wdrożyć cechy profesjonalnego konsultanta do swojej codziennej pracy, głównie podczas rozmów telefonicznych.
Większe skupienie się na najważniejszych elementach obsługi Klienta.
Utrzymanie dobrej atmosfery w pracy. Rozładowywanie napięć w kryzysowych sytuacjach poprzez dobre słowo.
Atmosfera „piano” od góry – zamierzam bardziej o to dbać. Dostosuję komunikację do danej relacji z Klientem. będziemy omawiać wpadki w kontakcie z Klientem. Zacznę zagadnienia relaksu i odpoczynku włączać do harmonogramu.
Radzenie sobie ze stresem. Będę bardziej odważna.
Zastosuj ę techniki radzenia sobie ze stresem. Zasady pisania e-maili. Zasady i sposoby dobrej komunikacji.
Poprawię jakość e-maili, zapanuję nad stresem, popracuję nad oddechem.
3. Co się zmieniło we mnie na poziomie moich postaw, wiedzy i umiejętności po odbytym szkoleniu ?
Mam większą świadomość na temat własnych emocji które klient może czytać, rozmawiając ze mną.
Zwrócenie szczególnej uwagi na atmosferę w firmie – uświadomienie sobie i innym uczestnikom jak ważnym elementem ona jest.
Zrozumienie współpracownika na podstawie ich wypowiedzi, spojrzenie na naszą wspólna pracę.
Mam teraz większą świadomość dotyczącą interakcji z Klientem. Poznałem style komunikacji.
jestem bardziej odważna. Mniej narzekania.
Zdałam sobie sprawę, że otaczają mnie pasożyty z którymi muszę sobie poradzić, wysysają ze mnie energię.
Postrzeganie problemów na sposób pozytywnego ich rozwiązania. Świadomość jak radzić sobie ze stresem. Sposób łatwiejszej komunikacji.
Otworzyłam się na uczucia Klienta. Jak reaguję na najwyższy poziom stresu.
