Nie masz czasu na szukanie?

71 353 52 51 Centrala Obsługi Klienta

biuro@prolearning.pl

Pobierz PDF Pobierz DOC Formularz na szkolenie

7 +
= 10

Profesjonalna obsługa klienta

Program

Jak to jest z tymi Klientami? Jest ich tak wielu, są tacy różni, a jednak coś ich łączy. Mają potrzeby, na które są w stanie odpowiedzieć oferowane przez nas produkty i usługi. Wyzwaniem dla wielu firm jest ich pozyskanie. A gdy to się uda pada pytanie: „co dalej?”. Wielką sztuką, o czym często się zapomina jest utrzymanie Klienta, zbudowanie więzi, która będzie trwała tak długo jak długo będzie istniała potrzeba. Dużo pracy każdego dnia muszą poświęcać działy sprzedaży i marketingu aby Klienta pozyskać. Co z tego, gdy wielokrotnie są popełniane błędy na poziomie budowania relacji partnerskich. Profesjonalna obsługa Klienta, to nie jest puste hasło, to umiejętność zbudowania więzi, to empatia, to najwyższy standard, który na pierwszym miejscu zawsze stawia satysfakcję Klienta.

 

1. Istota obsługi klienta – wprowadzenie.

  • poznanie podstawowych zasad obsługi klienta
  • właściwa i niewłaściwa obsługa klienta
  • jakość obsługi klienta a pozycja firmy na rynku
  • sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów

2. Podstawowe reguły profesjonalnej obsługi klienta

  • diagnoza słabych i mocnych stron obsługi klienta w naszej firmie
  • elementy wzorcowej obsługi klienta
  • budowanie pozytywnych relacji jako klucz do sukcesu w obsłudze klienta
  • rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem
  • aktywne słuchanie i skutecznie mówienie; dbanie o pozytywny klimat rozmowy

3. Analiza potrzeb klientów

  • typologia klientów, sposoby postępowania z różnymi klientami ze szczególnym uwzględnieniem klienta trudnego
  • metody rozpoznawania potrzeb klientów; wywieranie wpływu
  • określenie celów sprzedaży i metody prezentacji produktu

5. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami, asertywność w kontakcie z klientem trudnym.

  • źródła powstania trudnych sytuacji
  • rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
  • rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
  • asertywne techniki radzenia sobie z klientem
  • emocje i stres w sytuacjach trudnych – jak sobie z nimi radzić?

6. Procedury i standardy w zakresie obsługi Klienta- client code

  • wypracowanie standardów profesjonalnej obsługi klienta- projekt

Cel

  • poznanie najnowszych procedur i standardów z zakresu obsługi Klienta
  • zwiększenie skuteczności w bezpośredniej obsłudze Klienta
  • usprawnienie umiejętności skutecznej komunikacji z Klientem
  • udoskonalenie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach
  • szkolenie zostanie zakończone realizacją praktycznego projektu z obszaru profesjonalnej obsługi klienta.

Metody pracy

• metody aktywizujące (burza mózgów, metoda przypadków, metoda kuli śnieżnej, gry symulacyjne, metoda insercji, debata, metoda okrągłego stołu, gra psychologiczna);
• różne metody pracy – w grupach, w parach, indywidualna, forum klasy;
• dodatkowe materiały wizualne (filmy, prezentacje)

Wymagania

Szkolenie polecamy wszystkim zaangażowanym w proces obsługi klienta, osobom mającym bezpośredni stały kontakt z klientami firmy. Będzie ono szczególnie przydatne handlowcom, oraz pracownikom działu obsługi klienta i sprzedaży.

W ramach uczestnictwa zapewniamy

  • analize potrzeb szkoleniowych
  • próbka szkoleniowa w ramach przedstawionej oferty (na życzenie Klienta)
  • organizacje szkolenia oraz zapewnienie trenera
  • materiały dydaktyczne
  • catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka)
  • lunch
  • imienny certyfikat ukończenia szkolenia
  • bezpłatne, e-mailowe konsultacje z Wykładowcą 2 tygodnie od ukończenia szkolenia
  • testy sprawdzające poziom wiedzy i umiejętności po ukończeniu szkolenia (na życzenia klienta)

Trener

Certyfikowany trener z wieloletnim doświadczeniem

Opinie i referencje

This course was really interesting and I learned a lot of useful things.

M. Partyka
———————————
The course was very useful and interesting.
J. Różycka
———————————
The course was very interesting. I think it would be useful not only at my work but also in daily life.
P. Sajdak
———————————
Interesting, funny and useful.
A. Kręcka
———————————
Jestem bardzo zadowolony ze szkolenia i proszę o więcej.
Uczestnik szkolenia

Jestem bardzo zadowolony i szczęśliwy, że mogłem współpracować z tak niesamowicie uzdolnioną kadrą.
Uczestnik szkolenia

Bardzo dobre przekazywanie wiedzy przez osoby prowadzące
Uczestnik szkolenia

Pierwszy raz byłem na takim szkoleniu, bardzo mi się podobało.
Uczestnik szkolenia

Pełen profesjonalizm podczas szkolenia.

Uczestnik szkolenia


Całe szkolenie zostało przeprowadzone w sposób profesjonalny. Ze szkolenia może skorzystać każdy pracownik mający kontakt z klientem.

Uczestnik szkolenia


Szkolenie w całości jest godne polecenia. Pokazuje nowe standardy, wskazuje kierunki poprawy.

Uczestnik szkolenia


Szkolenie spełnia oczekiwania, korzystne dla osób początkujących na stanowisku konsultanta.

Uczestnik szkolenia


Godny polecenia jest nauczyciel. Dobre przygotowanie do tematu.

Uczestnik szkolenia


Szkolenie było prowadzone w bardzo profesjonalny sposób. Jest ono jak najbardziej godne polecenia.

Uczestnik szkolenia


Szkolenie było przyjemne i nie nużyło, dodatkowo wiedza przekazywana była w sposób przystępny i zmuszający do refleksji.

B. Ponichtera


Osoba prowadząca szkolenie robiła to w bardzo profesjonalny sposób. Sposób przekazywania wiedzy poparty konkretnymi przykładami, doświadczenie a nie wyuczone regułki i techniki.

Uczestnik szkolenia


Szkolenie zostało przeprowadzone profesjonalnie i atrakcyjnie. Zdobyta wiedza przyda się w codziennej pacy z klientem.

T. Sadłowski


Moim zdaniem szkolenie było bardzo interesujące i spełniło moje wymagania.

Uczestnik szkolenia


Godne polecenia jest profesjonalne podejście trenera do prowadzonego szkolenia. Jego otwartość i zaangażowanie, wciągnięcie w szkolenie uczestników, co przekłada się na wyniesienie praktycznej wiedzy ze szkolenia.

Uczestnik szkolenia


Szkolenie było bardzo ciekawe, żywe. Zmiany, które zostały zaproponowane na pewno pozwolą na podniesienie standardów naszej firmy, jak również pracy na danym stanowisku.

Uczestnik szklenia


Szkolenie było na temat. Wszystkie zagadnienia były omówione szczegółowo. Pojawiające się pytania były omawiane od samego początku. Szkolenie było przeprowadzone sprawnie, merytorycznie i ciekawie.

Uczestnik szkolenia


Perfekcyjny sposób prowadzenia szkolenia, niestandardowy, bardzo przystępny i efektywny.

Uczestnik szkolenia


Szkolenie na pewno mi się przyda, cały czas myślę o nowych standardach. Przyda się każdemu działowi Centrum Obsługi Klienta.

Uczestnik szkolenia


Szkolenie bardzo konkretne i na temat. Poruszone zostały wszystkie tematy, którymi byliśmy zainteresowani. Trener bardzo sympatyczny. Uzyskaliśmy odpowiedź na każde nurtujące nas pytanie. Szkolenie na pewno przyda się firmą, które są zainteresowane poprawą obsługi klienta.

Uczestnik szkolenia


Szkolenie godne polecenia z uwagi na profesjonalizm prowadzącej.

Paweł Straszkiewicz


Szkolenie oprócz ciekawie przekazanej wiedzy pomaga nam zidentyfikować nas jako członków firmy. Nie jesteśmy niczym ograniczeni

Uczestnik szkolenia


Solidne szkolenie, idealna realizacja , postawione cele w ścisły i klarowny sposób.

Jarosław Zadorożny


Wszystko jak najbardziej profesjonalnie i rzetelnie. Polecam

Michał Pietrzak


Szkolenie z Agnieszką, jak zwykle – pełne energii, inspirujące, motywujące

Marta Kochanowska- Kozioł


Dzięki szkoleniu poprawiłem umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Poprawiły skutki rozmów z klientami. Poznałem przykładowe rozwiązania do zastosowania.

Kamil Tomasikiewicz


Szkolenie zostało zrealizowane i przeprowadzone w jak najwyższym standardzie. Dynamizm – wręcz żywiołowość- przekazu oraz doskonałe rady z zakresu profesjonalnej obsługi klienta- bezcenne.

Uczestniczka szkolenia


Szkolenie pozwoliło mi podnieść swoje umiejętności i inaczej spojrzeć na problemy związane z obsługą klienta

Uczestnik szkolenia


Świetna atmosfera szkolenia sprzyjająca przyswajaniu wiedzy. Dokładne omówienie wszystkich powstałych wątpliwości.

Uczestnik szkolenia


Szkolenie jest prowadzone w sposób klarowny i bardzo interesujący. Każdy moduł tworzony jest w sposób ciekawy. Odpowiedzi na pytanie, które zadawałem, były wyczerpujące. Każde szkolenie jest unikatowe, uczy wielu rzeczy.

Uczestnik szkolenia


Profesjonalna obsługa kursantów, dużo konkretów.

Uczestnik szkolenia


Wszystko super, idealnie. Polecam

Mateusz Gruszczyński


Możliwość przeniesienia elementów szkolenia na grunt praktyki

Rafał Maciaszczyk


Jakość i techniki prowadzonych warsztatów godne polecenia

Paweł Straszkiewicz

Pytania zadawane przez uczestników

Co zrobić, gdy klient próbuje wymusić na konsultancie jakąś reakcje?


Jak poinformować o ankiecie kiedy klient szybko kończy rozmowę po rozwiązaniu problemu?


Co zrobić, gdy klient jest nieuprzejmy lub nie pozwala nam dojść do głosu?


Jak poprawnie zasugerować klientowi powrót do tematu rozmowy?


Jak przerwać ,,historie życia” opowiadaną do problemu?


Jak informować klienta o przedłużającym się czasie naprawy/ realizacji zgłoszenia


Jak zareagować na klienta który prosi o 3-5 minut na znalezienie ID klienta, lub prowadzi samochód?


Jak się zachować gdy klient wytyka rozbieżność informacji otrzymanych od konsultantów?


Co można doradzić konsultantowi,  który rozpoczyna dopiero pracę?


Jak reagować na klientów używających wulgaryzmów?


Jak przerwać ,,słowotok” zdenerwowanego klienta?


Co mówić kiedy nie możemy odpowiedzieć klientowi na ,,już”, a on naciska?


Jak powiedzieć ,,zaczekaj” do klienta?

Referencje

"MPK Poznań Sp. z o.o. rekomenduje współpracę z Centrum Innowacji ProLearning w zakresie szkoleń menedżerskich. W dniu 12 maja 2017 r. nasza Spółka zorganizowała spotkanie menedżerskie, w którym udział wzięli…"

MPK Poznań Sp. z o.o.

więcej

"Niniejszym pragniemy udzielić referencji firmie Centrum Innowacji ProLearning i Pani dr inż. Agnieszce Kołodziejczyk. Przeprowadziła ona w naszej firmie szkolenie pt. „Trening dla trenerów – podstawy”, które zostało wysoko…"

Travelplanet.pl

więcej
więcej referencji

Ostatnio przeglądane

Słowa kluczowe

profesjonalna obsługa, klient, obsługa klienta, profesjonalizm, zadowolony klient,
  • Nasze certyfikacje

  • International Coach Federation
  • Matrik

Kurs:

Czas trwania:
Liczba godzin dziennie:
Liczba dni:
Lokalizacja:
Termin
Cena netto :

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×

Prosimy o uzupełnienie poniższego formularza w celu zapisu na wybrane egzaminy.

Kod * Nazwa * Data * Godzina Opcja
+

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×