Profesjonalna obsługa klienta
-
Program
Jak to jest z tymi Klientami? Jest ich tak wielu, są tacy różni, a jednak coś ich łączy. Mają potrzeby, na które są w stanie odpowiedzieć oferowane przez nas produkty i usługi. Wyzwaniem dla wielu firm jest ich pozyskanie. A gdy to się uda pada pytanie: „co dalej?”. Wielką sztuką, o czym często się zapomina jest utrzymanie Klienta, zbudowanie więzi, która będzie trwała tak długo jak długo będzie istniała potrzeba. Dużo pracy każdego dnia muszą poświęcać działy sprzedaży i marketingu aby Klienta pozyskać. Co z tego, gdy wielokrotnie są popełniane błędy na poziomie budowania relacji partnerskich. Profesjonalna obsługa Klienta, to nie jest puste hasło, to umiejętność zbudowania więzi, to empatia, to najwyższy standard, który na pierwszym miejscu zawsze stawia satysfakcję Klienta.
1. Istota obsługi klienta – wprowadzenie.
- poznanie podstawowych zasad obsługi klienta
- właściwa i niewłaściwa obsługa klienta
- jakość obsługi klienta a pozycja firmy na rynku
- sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów
2. Podstawowe reguły profesjonalnej obsługi klienta
- diagnoza słabych i mocnych stron obsługi klienta w naszej firmie
- elementy wzorcowej obsługi klienta
- budowanie pozytywnych relacji jako klucz do sukcesu w obsłudze klienta
- rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem
- aktywne słuchanie i skutecznie mówienie; dbanie o pozytywny klimat rozmowy
3. Analiza potrzeb klientów
- typologia klientów, sposoby postępowania z różnymi klientami ze szczególnym uwzględnieniem klienta trudnego
- metody rozpoznawania potrzeb klientów; wywieranie wpływu
- określenie celów sprzedaży i metody prezentacji produktu
5. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami, asertywność w kontakcie z klientem trudnym.
- źródła powstania trudnych sytuacji
- rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
- rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
- asertywne techniki radzenia sobie z klientem
- emocje i stres w sytuacjach trudnych – jak sobie z nimi radzić?
6. Procedury i standardy w zakresie obsługi Klienta- client code
- wypracowanie standardów profesjonalnej obsługi klienta- projekt
-
Cel
- poznanie najnowszych procedur i standardów z zakresu obsługi Klienta
- zwiększenie skuteczności w bezpośredniej obsłudze Klienta
- usprawnienie umiejętności skutecznej komunikacji z Klientem
- udoskonalenie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach
- szkolenie zostanie zakończone realizacją praktycznego projektu z obszaru profesjonalnej obsługi klienta.
-
Metody pracy
• metody aktywizujące (burza mózgów, metoda przypadków, metoda kuli śnieżnej, gry symulacyjne, metoda insercji, debata, metoda okrągłego stołu, gra psychologiczna);
• różne metody pracy – w grupach, w parach, indywidualna, forum klasy;
• dodatkowe materiały wizualne (filmy, prezentacje) -
Wymagania
Szkolenie polecamy wszystkim zaangażowanym w proces obsługi klienta, osobom mającym bezpośredni stały kontakt z klientami firmy. Będzie ono szczególnie przydatne handlowcom, oraz pracownikom działu obsługi klienta i sprzedaży.
-
W ramach uczestnictwa zapewniamy
- analize potrzeb szkoleniowych
- próbka szkoleniowa w ramach przedstawionej oferty (na życzenie Klienta)
- organizacje szkolenia oraz zapewnienie trenera
- materiały dydaktyczne
- catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka)
- lunch
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia
- bezpłatne, e-mailowe konsultacje z Wykładowcą 2 tygodnie od ukończenia szkolenia
- testy sprawdzające poziom wiedzy i umiejętności po ukończeniu szkolenia (na życzenia klienta)
-
Trener
Certyfikowany trener z wieloletnim doświadczeniem
-
Opinie i referencje
This course was really interesting and I learned a lot of useful things.
M. Partyka———————————The course was very useful and interesting.J. Różycka———————————The course was very interesting. I think it would be useful not only at my work but also in daily life.P. Sajdak———————————Interesting, funny and useful.A. Kręcka———————————Jestem bardzo zadowolony ze szkolenia i proszę o więcej.Uczestnik szkolenia
Jestem bardzo zadowolony i szczęśliwy, że mogłem współpracować z tak niesamowicie uzdolnioną kadrą.Uczestnik szkolenia
Bardzo dobre przekazywanie wiedzy przez osoby prowadząceUczestnik szkolenia
Pierwszy raz byłem na takim szkoleniu, bardzo mi się podobało.Uczestnik szkolenia
Pełen profesjonalizm podczas szkolenia.
Uczestnik szkolenia
Całe szkolenie zostało przeprowadzone w sposób profesjonalny. Ze szkolenia może skorzystać każdy pracownik mający kontakt z klientem.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie w całości jest godne polecenia. Pokazuje nowe standardy, wskazuje kierunki poprawy.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie spełnia oczekiwania, korzystne dla osób początkujących na stanowisku konsultanta.
Uczestnik szkolenia
Godny polecenia jest nauczyciel. Dobre przygotowanie do tematu.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie było prowadzone w bardzo profesjonalny sposób. Jest ono jak najbardziej godne polecenia.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie było przyjemne i nie nużyło, dodatkowo wiedza przekazywana była w sposób przystępny i zmuszający do refleksji.
B. Ponichtera
Osoba prowadząca szkolenie robiła to w bardzo profesjonalny sposób. Sposób przekazywania wiedzy poparty konkretnymi przykładami, doświadczenie a nie wyuczone regułki i techniki.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie zostało przeprowadzone profesjonalnie i atrakcyjnie. Zdobyta wiedza przyda się w codziennej pacy z klientem.
T. Sadłowski
Moim zdaniem szkolenie było bardzo interesujące i spełniło moje wymagania.
Uczestnik szkolenia
Godne polecenia jest profesjonalne podejście trenera do prowadzonego szkolenia. Jego otwartość i zaangażowanie, wciągnięcie w szkolenie uczestników, co przekłada się na wyniesienie praktycznej wiedzy ze szkolenia.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie było bardzo ciekawe, żywe. Zmiany, które zostały zaproponowane na pewno pozwolą na podniesienie standardów naszej firmy, jak również pracy na danym stanowisku.
Uczestnik szklenia
Szkolenie było na temat. Wszystkie zagadnienia były omówione szczegółowo. Pojawiające się pytania były omawiane od samego początku. Szkolenie było przeprowadzone sprawnie, merytorycznie i ciekawie.
Uczestnik szkolenia
Perfekcyjny sposób prowadzenia szkolenia, niestandardowy, bardzo przystępny i efektywny.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie na pewno mi się przyda, cały czas myślę o nowych standardach. Przyda się każdemu działowi Centrum Obsługi Klienta.
Uczestnik szkolenia
Szkolenie bardzo konkretne i na temat. Poruszone zostały wszystkie tematy, którymi byliśmy zainteresowani. Trener bardzo sympatyczny. Uzyskaliśmy odpowiedź na każde nurtujące nas pytanie. Szkolenie na pewno przyda się firmą, które są zainteresowane poprawą obsługi klienta.
Uczestnik szkolenia
