Nie masz czasu na szukanie?

71 353 52 51 Centrala Obsługi Klienta

biuro@prolearning.pl

Pobierz PDF Pobierz DOC Formularz na szkolenie

2 +
= 10

Obsługa reklamacji

Program

Dbanie o satysfakcję Klienta i budowanie jego zaufania jest w dzisiejszych czasach głównym celem firm nastawionych na sukces i przetrwanie. Bowiem to od Klienta zależy nasze być albo nie być na rynku. Istnieje wiele sytuacji, w których łatwo stracić, a ciężko potem odzyskać zaufanie. Ze wszystkich scenariuszy, najgorszym wydaje się niezadowolenie Klienta z oferowanych przez firmę produktów bądź usług. Niestety, nawet najlepszym zdarza się popełniać błędy. Ważne jest aby nauczyć się radzić sobie w takiej sytuacji, skutecznie reagować w przypadku konfliktu, umiejętnie przyjmować krytykę i co najważniejsze nie stracić Klienta.

1. Przebieg sytuacji konfliktowej:

  • Zrozumienie zjawiska konfliktu i faz jego rozwoju
  • Poznanie strategii podejścia do konfliktu
  • Zrozumienie roli pozytywnych i negatywnych emocji w podejściu do Klienta podczas konfliktu

2. Proces obsługi sytuacji reklamacyjnej:

  • Reklamacja to prezent, czy koń trojański? Zmiana podejścia do obsługi reklamacji
  • Diagnoza słabych stron rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych
  • Poznanie czterech etapów rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej

3. Reakcja na personalne ataki ze strony klienta:

  • Poznanie zasad asertywności w sytuacji, gdy Klient atakuje personalnie pracownika firmy
  • Zapoznanie się z czterema etapami asertywnego stawiania granic

4. Techniki reagowania na zastrzeżenia klienta:

  • Poznanie technik odpierania zarzutów Klienta
  • Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu „mit”, od zastrzeżeń typu „fakt”
  • Poznanie zasad działania podczas udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia

5. Techniki asertywnego reagowania na krytykę

  • Krytyka wyrażona w agresywnej, rażącej formie
  • Krytyka oceniająca, a nie działanie
  • Krytyka częściowo słuszna, lecz zbyt szeroka
  • Krytyka, której treść jest w sprzeczności z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
  • Krytyka, której treść jest zgodna z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
  • Krytyka zaskakująca
  • Krytyka podana w formie aluzji

Cel

  • poznanie zasad umiejętnego i efektywnego reagowania w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla klienta i wizerunku firmy
  • opanowanie mechanizmów reakcji w sytuacji reklamacyjnej (i konfliktowej)
  • podniesienie kwalifikacji asertywnego reagowania na sytuacje konfliktowe
  • nabycie umiejętności skutecznego udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia klienta
  • trenowanie asertywnego radzenia sobie z krytyką pracownika lub firmy

Metody pracy

  • metody aktywizujące ( burza mózgów, metoda przypadków, metoda kuli śnieżnej, gry symulacyjne, metoda insercji, debata, metoda okrągłego stołu, gra psychologiczna);
  • różne metody pracy – w grupach, w parach, indywidualna, forum klasy;
  • dodatkowe materiały wizualne (filmy, prezentacje)
Dowiedz się więcej o metodologii stosowanej w CI ProLearning.

Wymagania

Szkolenie jest dedykowane pracownikom obsługującym bezpośrednio zgłaszane reklamacje oraz wszystkim osobom mającym wpływ na wynik rozpatrywanej reklamacji.
Polecane jest również wszystkim pracownikom mającym bezpośredni kontakt z Klientami firmy.

W ramach uczestnictwa zapewniamy

  • organizacje szkolenia oraz zapewnienie trenera
  • materiały dydaktyczne
  • catering podczas przerw (kawa, herbata, ciastka)
  • lunch
  • imienny certyfikat ukończenia szkolenia
  • bezpłatne, e-mailowe konsultacje z Wykładowcą przez 2 tygodnie od momentu ukończenia szkolenia
  • testy sprawdzające poziom wiedzy i umiejętności po ukończeniu szkolenia (na życzenia klienta)

Trener

Certyfikowany trener z wieloletnim doświadczeniem

Uwagi dodatkowe

Warunkiem uruchomienia szkolenia otwartego (cena z cennika), jest zebranie się grupy min. 8 osób.

Istnieje możliwość zorganizowania szkolenia wyjazdowego oraz zajęć w dedykowanych grupach, w celu uzyskania szczegółów – Zapraszamy do kontaktu!

Opinie i referencje

Po szkoleniu widać znaczną poprawę w dziale serwisu i dziale handlowym. Pozwala ona na opanowanie wszystkich spornych sytuacji i na opanowanie emocji. To zaś przełożyło się na efektywność naszych działań.

Kierownik działu firmy X-KOM.PL

Referencje

"W 2015r. i 2016r. Centrum Innowacji Prolearning przeprowadziło projekt rozwojowy z zakresu: Efektywnego zarządzania zespołem dla pracowników Dirksa Polska Sp. z o. o. Szkolenia poprzedzone były wnikliwą analizą potrzeb…"

Dirks Polska Sp. z o. o.

więcej

"Centrum Innowacji ProLearning zrealizowało dla pracowników PKS w Kluczborku Sp. z o.o. warsztaty o temacie: "Skuteczne metody zarządzania zespołem pracowniczym." Grupę docelową stanowili kierownicy, managerowie oraz prezes…"

PKS w Kluczborku

więcej
więcej referencji

Ostatnio przeglądane

Słowa kluczowe

Obsługa reklamacji, reklamacja, obsługa klienta, asertywność
  • Nasze certyfikacje

  • International Coach Federation
  • Matrik

Kurs:

Czas trwania:
Liczba godzin dziennie:
Liczba dni:
Lokalizacja:
Termin
Cena netto :

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×

Prosimy o uzupełnienie poniższego formularza w celu zapisu na wybrane egzaminy.

Kod * Nazwa * Data * Godzina Opcja
+

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×