Obsługa reklamacji i sytuacji konfliktowych
-
Program
Nie ma dzisiaj firmy, która nie spotkałaby się z sytuacją konfliktową lub reklamacyjną. Od skuteczności radzenia sobie pracowników w takich sytuacjach zależy często to, czy firma utrzyma przy sobie Klienta. To szkolenie ma na celu wypracowanie kluczowych umiejętności zwiększających szansę na reanimowanie utraconej lojalności i stanowi bazę do poszukiwania nowych Klientów firmy.
PRZEBIEG SYTUACJI KONFLIKTOWEJ:- Zrozumienie zjawiska konfliktu i faz jego rozwoju
- Poznanie strategii podejścia do konfliktu
- Zrozumienie roli pozytywnych i negatywnych emocji w podejściu do Klienta podczas konfliktu
PROCES OBSŁUGI SYTUACJI REKLAMACYJNEJ:- Reklamacja to prezent, czy koń trojański? Zmiana podejścia do obsługi reklamacji
- Diagnoza słabych stron rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych
- Poznanie czterech etapów rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej
REAKCJA NA PERSONALNE ATAKI ZE STRONY KLIENTA:- Poznanie zasad asertywności w sytuacji, gdy Klient atakuje personalnie pracownika firmy
- Zapoznanie się z czterema etapami asertywnego stawiania granic
TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA:- Poznanie technik odpierania zarzutów Klienta
- Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu „mit”, od zastrzeżeń typu „fakt”
- Poznanie zasad działania podczas udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia
TECHNIKI ASERTYWNEGO REAGOWANIA NA KRYTYKĘ- Krytyka wyrażona w agresywnej, rażącej formie
- Krytyka oceniająca, a nie działanie
- Krytyka częściowo słuszna, lecz zbyt szeroka
- Krytyka, której treść jest w sprzeczności z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
- Krytyka, której treść jest zgodna z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
- Krytyka zaskakująca
- Krytyka podana w formie aluzji
-
Cel
Głównym celem szkolenia jest dostarczenie uczestnikom podstawowych umiejętności i wiedzy z zakresu rozwiązywania sytuacji konfliktowych i reklamacyjnych.Po szkoleniu uczestnicy powinni:- Umiejętnie i efektywnie reagować w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla Klienta i wizerunku firmy
- Opanować mechanizmy reakcji w sytuacji reklamacyjnej (i ogólnie konfliktowej)
- Podnieść kwalifikacje asertywnego reagowania na sytuacje konfliktowe
- Posiąść umiejętność skutecznego udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta
- Umieć asertywnie radzić sobie z krytyką pracownika lub firmy
-
Wymagania
Szkolenie jest dedykowane pracownikom obsługującym bezpośrednio zgłaszane reklamacja oraz wszystkim osobom mającym wpływ na wynik rozpatrywanej reklamacji.
Polecane jest również wszystkim pracownikom mającym bezpośredni kontakt z Klientami firmy. -
Metody pracy
Forma szkolenia mieszana – wykład trenerski połączony z dyskusją moderowaną, pracą warsztatową w grupach, case study i burzą mózgów.
-
Trener
Trener z wieloletnim doświadczeniem
