Nie masz czasu na szukanie?

71 353 52 51 Centrala Obsługi Klienta

biuro@prolearning.pl

Pobierz PDF Pobierz DOC Formularz na szkolenie

4 +
= 10

Obsługa reklamacji i sytuacji konfliktowych

Program

Nie ma dzisiaj firmy, która nie spotkałaby się z sytuacją konfliktową lub reklamacyjną. Od skuteczności radzenia sobie pracowników w takich sytuacjach zależy często to, czy firma utrzyma przy sobie Klienta. To szkolenie ma na celu wypracowanie kluczowych umiejętności zwiększających szansę na reanimowanie utraconej lojalności i stanowi bazę do poszukiwania nowych Klientów firmy.

PRZEBIEG SYTUACJI KONFLIKTOWEJ:
  • Zrozumienie zjawiska konfliktu i faz jego rozwoju
  • Poznanie strategii podejścia do konfliktu
  • Zrozumienie roli pozytywnych i negatywnych emocji w podejściu do Klienta podczas konfliktu
PROCES OBSŁUGI SYTUACJI REKLAMACYJNEJ:
  • Reklamacja to prezent, czy koń trojański? Zmiana podejścia do obsługi reklamacji
  • Diagnoza słabych stron rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych
  • Poznanie czterech etapów rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej
REAKCJA NA PERSONALNE ATAKI ZE STRONY KLIENTA:
  • Poznanie zasad asertywności w sytuacji, gdy Klient atakuje personalnie pracownika firmy
  • Zapoznanie się z czterema etapami asertywnego stawiania granic
TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA:
  • Poznanie technik odpierania zarzutów Klienta
  • Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu „mit”, od zastrzeżeń typu „fakt”
  • Poznanie zasad działania podczas udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia
TECHNIKI ASERTYWNEGO REAGOWANIA NA KRYTYKĘ
  • Krytyka wyrażona w agresywnej, rażącej formie
  • Krytyka oceniająca, a nie działanie
  • Krytyka częściowo słuszna, lecz zbyt szeroka
  • Krytyka, której treść jest w sprzeczności z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
  • Krytyka, której treść jest zgodna z tym, co osoba krytykowana myśli o sobie
  • Krytyka zaskakująca
  • Krytyka podana w formie aluzji

Cel

Głównym celem szkolenia jest dostarczenie uczestnikom podstawowych umiejętności i wiedzy z zakresu rozwiązywania sytuacji konfliktowych i reklamacyjnych.
Po szkoleniu uczestnicy powinni:

  • Umiejętnie i efektywnie reagować w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla Klienta i wizerunku firmy
  • Opanować mechanizmy reakcji w sytuacji reklamacyjnej (i ogólnie konfliktowej)
  • Podnieść kwalifikacje asertywnego reagowania na sytuacje konfliktowe
  • Posiąść umiejętność skutecznego udzielania odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta
  • Umieć asertywnie radzić sobie z krytyką pracownika lub firmy

Wymagania

Szkolenie jest dedykowane pracownikom obsługującym bezpośrednio zgłaszane reklamacja oraz wszystkim osobom mającym wpływ na wynik rozpatrywanej reklamacji.
Polecane jest również wszystkim pracownikom mającym bezpośredni kontakt z Klientami firmy.

Metody pracy

Forma szkolenia mieszana – wykład trenerski połączony z dyskusją moderowaną, pracą warsztatową w grupach, case study i burzą mózgów.

 

Trener

Trener z wieloletnim doświadczeniem

Referencje

"Polskie Radio Regionalna Rozgłośnia w Opolu „Radio Opole” Spółka Akcyjna w ramach programu doskonalenia zawodowego pracowników podjęła współpracę z firmą Centrum Innowacji ProLearning. Przedmiotem ostatnio realizowanego projektu…"

Radio Opole

więcej

"Centrum Innowacji ProLearning przeprowadziło projekt rozwojowy dla pracowników zespołu Contact Center. Warsztaty odbyły się w okresie 23.05.2015r.-18.12.2015r. W ramach projektu zdiagnozowano elementy wymagające poprawy,…"

Logintrans Sp. z o.o.

więcej
więcej referencji

Ostatnio przeglądane

Słowa kluczowe

Obsługa reklamacji, reklamacja, sytuacja konfliktowa, sytuacje konfliktowe, komunikacja, komunikacji, asertywność
  • Nasze certyfikacje

  • International Coach Federation
  • Matrik

Kurs:

Czas trwania:
Liczba godzin dziennie:
Liczba dni:
Lokalizacja:
Termin
Cena netto :

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×

Prosimy o uzupełnienie poniższego formularza w celu zapisu na wybrane egzaminy.

Kod * Nazwa * Data * Godzina Opcja
+

Twoje dane

- Zobacz regulamin
×